맥도날드의 인력 운용 성공 사례 (비공식적인 학습과 공식적인 트레이닝의 조화)

맥도날드의 인력 운용 성공 사례 (비공식적인 학습과 공식적인 트레이닝의 조화)

1. 서

맥도날드의 자동차 운전자 전용 카운터(Drive-up window)에서 주문을 받던 한 점원이 아까부터 계속 주문 등록기를 앞에 두고 허둥대고 있다. 점심 시간대라 손님들은 계속 밀려드는데, 상추와 소스를 뺀 빅맥 햄버거 주문이 등록기에 입력이 되질 않는 것이다.
당황한 점원은 식은 땀까지 흘리기 시작했다. 사실 이 점원은 이번 주에야 일을 시작한 신참이었다. “어떻게 해야 하죠? 손님은 소스를 빼달라고 하는데, 소스를 뺀 빅맥은 주문 입력이 되질 않는데요.”
“아, 괜찮아요. 주문을 바꿔서 입력하면 돼요.”옆에서 음료수 판매기를 맡고 있던 다른 점원이 다가와서 그에게 방법을 알려 주었다. 그리고 바로 문제는 해결되었다.
이러한 간단한 에피소드에서 볼 수 있듯이, 미국 내 12,500개의 햄버거 체인점에서는 비공식적인 트레이닝이 일반화되어 있다. 미네소타 메이플우드의 맥도날드 체인 매니저인 Tony Chiappetta의 설명에 의하면, 보통 점원들 중 상당수가 일을 해본 경험이 없는 고등학생들인데다가(평균적으로 약 40%가 22세 이…(생략)