[독후감] 깨진 유리창 법칙

경을 쓰지 않는다면 힘들여 얻은 고객의 충성심을 놓치게 된다. 고객들은 작은 부분까지 세심하게 신경 쓰는 경쟁사로 몰려갈 것이다. 기업은 단 하나의 깨진 유리창에도 무너질 수 있다. 유리창이 깨지기 전에 문제를 해결해 다른 사람들이 인식조차 못하게 할 수 있다면 가장 좋을 것이다. 그러나 미처 방지하지 못했다면 유리창에 약간의 균열이라도 발견되는 즉시 완벽하게 수리해야 한다. 성공적인 기업일수록 그곳에서는 깨진 유리창을 찾아보기가 힘들다.
깨진 유리창을 발견하자마자 수리하는 일은 그리 어렵지 않다. 깨진 유리창을 발견하고, 진단하고, 수리 계획을 세우면 된다. 수리 과정이 어려울 수는 있어도 불가능하지는 않다. 동기와 노력만 충분하다면 얼마든지 깨진 유리창을 수리할 수 있다. 그러나 정말 어려운 일은 깨진 유리창을 예방하는 것이다. 물론 수리보다 예방이 어려운 일이긴 하지만 이는 보다 큰 보상을 기업에게 가져다주는 일이기도 하다. 깨진 유리창을 예방한다면, 즉 문제를 사전에 방지한다면 깨끗하고 친근한 기업 이미지를 심어줄 수 있다. 깨진 유리창을 예방하기 위해서는 회사 운영을 분석하고 고객이 기대하는 바가 무엇인지 알아보아야 한다. 그리고 그 이상을 제공해야 한다. 고객의 기대에 부응하는 것만으로 할 일을 다 했다고 생각해서는 안 된다. 그 이상을 충족시켜야 한다. 이는 가장 기초적이고 단순한 비즈니스 규칙이다. 또한 깨진 유리창은 무관심 속에서 발생하므로 직원들이 자기 업무 외의 일에도 관심을 가질 수 있도록 배려하는 제도가 필요하다. 즉, 그들이 업무 수행 기준 이상으로 일하기 위해 고민하도록 동기부여를 해야 한다.
깨진 유리창은 브랜드와 관련될 때 더 치명적이다. 다시 말해 단 하나의 깨진 유리창도 허용하면 안 된다. 비즈니스에서 고객을 실망시키는 것보다 절망적인 일은 없다. 기대 이상을 제공하지 못한다면 고객은 경쟁사로 돌아설 가능성이 있지만 고객을 실망시킨다면 그들은 틀림없이 경쟁사로 몰려갈 것이다. 브랜드와 관련된 깨진 유리창은 체인점 한

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