롯데백화점VS신세계백화점 서비스마케팅비교분석

고객휴식공간(소파)의 차이

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인터뷰 후 깨닿게 된 것은 생각보다 백화점의 수익모델이 간단하다는 것이었다. 이러한 가운데에서 무슨 차별화가 있고 어떤 마케팅 전략을 펼칠 수 있을까에 대해 처음에 우리조는 매우 회의적이었다. 그러던 도중 눈길을 끈 부분은 롯데와 신세계가 지향하는 코드가 매우 판이하다는 것이다. 롯데가 대중화를 지향하고 신세계가 고급화를 지향한다는 단순한 차이가 고객 휴식 공간의 차이로 나타나며 심지어는 매장 사이의 복도 넓이까지 결정짓는다는 점은 매우 흥미로운 사실이었다. 이러한 느낌에 착안해 과연 롯데와 신세계의 코드를 사람들은 어떻게 받아들이고 있으며 그러한 차이는 어떻게 적용되고 있는지 좀 더 자세히 알아보기로 하였다.
2. 설문조사


고객들에게 이러한 차이를 느끼고 있는지를 정말 정확하게 분석하기 위해서는 롯데와 신세계를 동시에 이용하는 열성 고객들을 선별하여 심층면접 및 인터뷰를 하는 것이 가장 효과적인 방법이라고 생각했다. 하지만 그러기에는 표본집단을 선별하는 문제에서부터 시간 및 비용의 문제가 감당하기 힘들 정도로 커져버린다고 판단하여 결국 설문조사를 통해 고객들의 생각을 알아보기로 하였다. 설문지의 내용은 맨 뒤의 별첨자료를 통해서 소개하기로 하고 이 장에서는 중요한 설문 문항을 통해 롯데와 신세계에 대한 고객 취향을 분석해보겠다.


1) 설문조사 분석


설문조사는 명동의 롯데백화점과 신세계백화점을 오가는 고객 43명을 대상으로 실행되었으며 그 결과는 다음과 같다.


설문조사내용 ――――――――――――――――――――――――――――――――


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결과를 통해 알 수 있듯이 설문조사를 행한 고객의 대부분(31/43 : 72%)이 신세계를 좀 더 고급스럽다고 판단했다. 판단 근거에는 매장환경이 압도적이었고(61.3%) 입점브랜드와 편의시설, 그리

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