쿠쿠 경영전략과 마케팅사례분석

이 평가한 대로 구매결과가 나타날 것인가에 대해 불확실하게 생각한다. 이처럼 고객이 느끼는 불확실성을 전문적인 용어로 `인지된 위험`이라고 하며, 이 결과 고객은 구매행동을 연기하거나, 또는 구매를 포기하기도 한다. 따라서 마케터들은 이와 같은 고객의 구매결과에 대해 갖는 불확실성 즉 구매위험을 줄이거나 제거하기 위해 사후 서비스의 보장, 교환 및 환불 보장, 사후 무상 보증 수리기간 등을 제공한다. 즉 제품 구입후 제품에 하자가 있으면 일정기간동안 환불, 교환 그리고 보증수리를 보장해주는 안전판을 제공함으로서 구매에 따른 위험을 줄이고 고객이 안심하고 구매 의사를 구매 행동으로 연결시키도록 하는 것이다. 따라서 유통점의 경우 교환 또는 환불을 자유롭게 허용하는 것이 고객이 느끼는 구매의 위험을 줄여 결과적으로 매출을 보다 늘리는 결과를 가져 온다.

5. 구매결과 평가 단계
구매의사결정과정의 마지막 단계는 구매후 행동 즉 구매결과를 평가하는 단계이다. 이 단계에서 고객은 제품의 성능과 구매전 제품에 대해 기대했던 내용과를 비교하여 제품의 성능이 기대치보다 높으면 만족하게 되고, 반대로 제품의 성능이 기대치에 미치지 못하면 불만족하게 된다. 만족한 고객은 제품의 만족한 경험을 다른 사람들에게 퍼뜨림으로써 좋은 구전효과를 낳게 된다. 그 결과 만족한 고객이 가장 좋은 광고라는 말까지 나오게 되는 것이다.

6. 고객의 구매행동 결정 유형
마지막으로 마케터가 명심해야 할 점은 지금까지 설명한 다섯단계로 이루어진 구매행동 결정과정이 모든 제품의 구매에 적용되는 것은 아니라는 점이다. 즉 고가의 제품 그리고 자기에게 개인적으로 중요한 제품의 경우에는 고객은 많은 시간과 에너지를 투입하여 문제인식에서 구매결과 평가에까지 이르는 다섯 단계를 다 거쳐서 구매의사를 결정한다. 예를 들어 새로운 자동차나 PC를 구입하는 경우에는 대부분의 고객은 이 다섯단계를 다 거쳐 구매를 결정한다.
<우리나라의 밥솥시장>
☞ 국내 밥솥시장 현황
2000년 상반기의 국

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