[CRM] CRM에 관하여

1. CRM(Customer Relationship Management)이란? 은행이 고객과의 지속적인 관계강화를 위해 보유하고 있는 자원을 적극적으로 최대한 활용하여 고객의 평생가치(Life Time Value)를 증진시키려는 일련의 과정. CRM은 고객에 대한 확인, 선별, 획득, 개발, 유지를 위한 은행이 행하는 경과 전부를 포함한다. „. CRM을 왜 실시해야 하는가? 가. 기존의 마케팅방식 --> × 이유> (1) 뚜렷한 방향 및 본질적인 필요조건을 정의하지 못함. (2) 변화하는 시장환경을 따라잡는데 급급함 나. 방향을, 환경을, 제도를 바꾸는 방안 C R M --> ○ 이유> 콜센터, 영업부서, 서비스센터, 마케팅 등에서 발생하는 모든 정보의 방향과 프로세서와 사내마인드를 고객관계에 쏟아 넣음 다. 고객 유지율을 5% 증가시키면 평균고객의 가치는 25 ∼ 100% 증가된다. 이유> 고객들은 모든 광고와 정보의 홍수 속에 살고 있고 이들 고객들은 누구보다도 많은 정보를 갖고있다. 반대로 기업의 고객에 대한 분석력은 항상 제자리로 고객을 이해하기에는 문제점이 많다. 라. 고객에 대한 요구를 파악할 수 있는 시스템이 기존에는 존재하지 않는다…(생략)