|
CRM의 정의 및 발전방향
1. 들어가며
정보기술의 발달로 이제는 인터넷을 이용해 고객이 적극적으로 많은 정보를 확보할 수 있으며, 이러한 정보를 통해 상품 가격을 쉽게 비교할 수 있게 되었을 뿐만 아니라, 고객이 직접 가격까지 결정할 수 있게 되었다. 또한 기업의 입장에서는 기업의 가치가 고객으로부터 나온다는 인식이 확산되면서, 인터넷에서 발생하는 고객정보와 기업고객정보의 통합 및 분석을 위한 기회가 발생하였다. 따라서 기업은 인터넷 고객의 고객성향 파악을 통한 고객분석 작업과 이에 대한 필요성이 더욱 증대되었다.
기업의 마케팅 및 판매 형태에 있어서도 1970년대 기업이 대량생산을 하면 팔리던 시대의 Mass Marketing에 익숙해져 있는 기업은 고객에 대해 더 많이 알고 이에 따른 신속한 대응을 하지 못하면 살아 남지 못하는 시대를 맞이하게 되었다. 과거 고객이 물건을 파는 사람을 찾아 다녀야 하는 Seller`s Market에서, 현재는 물건을 파는 사람이 고객을 찾아 다녀야 하는 Buyer`s Market으로 변화하고 있다.
최근에 기존 고객과 잠재 고객에 대한 고객 관련 정보의 체계적인 통합관리와 체계적인 영업관리…(생략)
2. 고객관계경영(Customer Relationship Management: CRM)의 정의
3. CRM(Customer Relationship Management)의 발전과정
|
고객이란 대상을 관리의 핵심 주체로하는 업무 전체를 범위로 한다.
3. CRM(Customer Relationship Management)의 발전과정
전자상거래의 도래와 더불어 인터넷의 발달로 인해 e-Customer는 e-Mail, Call center, Fax 그리고 웹사이트를 통해 기업의 상품과 서비스에 대해 원하는 시간에 언제든지 접속할 수 있게 되었다. 또한 고객은 기업의 즉각적인 반응과 개인화된 서비스를 요구하기 시작하였으며, 기업은 이러한 고객의 새로운 요구(Needs)에 부응하기 위한 대책을 강구하기 시작하였다. 그러나 기존의 전통적인 ERP에서는 고객관리 측면이 포함되어 있지 않았으며, 고객관계경영(Customer Relationship Management: CRM)은 전사적자원관리(ERP)의 다음 단계의 한 부분으로 수행되는 것으로 여겨져 왔다.
⑴ DataBase 측면에서의 발전과정
고객의 정보를 무작위로 축적해놓은 것이 데이터베이스(DB)라면, 데이터웨어하우스(DW: DataWarehouse)는 목적에 따라 정보를 분류해 놓은 것이다. 결국 통합 데이터를 목적별로 데이터베이스화해서 데이터 마이닝(DM) 기법을 이용, 데이터를 추출/분석/시뮬레이션 할 수 있는 구체적인 활용방안으로 발전하였다.
데이터웨어하우스(DW)란 버틀러 그룹의 따르면 "데이터웨어하우징의 궁극적인 목적은 물리적으로 여러 곳에 분산되어 있는 데이타베이스(DB)내에 존재하는 데이터에 대하여 하나의 논리적인 뷰(view)를 창출하는 것이다". 데이타웨어하우스(DW)의 목적을 표현한 것이지 데이터웨어하우스(DW)가 무엇인가를 설명한 것은 아니다. 데이터웨어하우스(DW)는 "데이터웨어하우스(DW)의 아버지"라고 불리는 Bill Inmon이 그의 저서에서 기술한 것으로서 다음의 성격을 지닌 데이터의 주제지향성, 통합성, 비휘발성, 시계열성의 집합체를 의미한다.
CRM은 부서 단위, 애플리케이션 단위 등으로 흩어져있는 정보들을 하나의 저장 창고에 통합,
인 쇄
바로가기
CRM의정의및발전방향.hwp
[Size :
40 Kbyte
]
장바구니
