효과적인 커뮤니케이션의 기법(방법)과 장애요인

인 경청이란 소리를 듣기만 하는 것이 아니라 상대방이 전달하고자 하는 말의 내용은 물론 그 내면에 깔려 있는 동기나 정서에 귀를 기울여 듣고 이해된 바를 상대방에게 피드백 하여 주는 것이다. 다시 말해 이것은 평가 의견 충고 분석 의문을 전달하는 것이 아니라 상대방이 의미하는 것 그 자체가 무엇인가를 이해하며 듣는 것을 의미한다. `경청`은 다음과 같은 세 가지의 수준으로 구분될 수 있는 데 투사적 경청이 메시지를 상호 잘 이해할 수 있는 단계이다.
(1) 최저한의 경청(marginal listening) : 대부분의 메시지가 들리지도 않고 이해되지도 않는다.
(2) 평가적 경청(evaluative listening) : 수신자가 수용되지 않는 바를 들으려고 주의 깊게 경청하며 경청이 끝나면 불완전한 메시지에 대한 반응이 일어난다.
(3) 투사적 경청(projective listening) : 수신자가 메시지에 대한 평가를 하지 않으면서 경청하여 송신자의 관점을 이해하기 위한 노력을 한다.
그런데 사람들이 적극적인 경청을 하지 못하는 이유에는 다음과 같은 세 가지가 있을 수 있다.
첫째, 사람은 말 보다 생각을 더 빨리 한다. 보통의 사람은 1분 동안 600-700개의 어휘를 처리하면서도 125개 정도의 어휘를 말한다.
둘째, 송신자와 견해를 달리할 때나 퍼스낼리티가 상이한 사람의 이야기를 경청할 때 일반적으로 감정이 어떤 메시지를 봉쇄하게 된다.
셋째, 대답을 준비하면서 경청한다.
그러나 경청은 경청자, 말하는 사람, 메시지 및 환경 등의 특성의 함수이기 때문에 효과적(效果的) 또는 적극적(積極的) 경청을 위한 기법(技法)이나 지침을 명확히 제시하기란 매우 어렵다.
로빈스는 효과적이고 적극적인 경청의 기법을 다음과 같이40) 제시하고 있다.
(1) 눈을 맞추라(make eye contact).
(2) 고개를 꺼덕이며 적절한 표정을 지으라.
(3) 주위를 산만하게 하는 행동이나 제스처를 피하라.
(4) 질문하라.
(5

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