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오픈마켓에서의 운영자-고객의 서비스 품질과 관계요인이 관계의 질, 전환장벽, 및 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구
Contents
1. 연구의 목적
2. 이론적 배경
3. 연구모형 및 가설
4. 시사점
5. 설문지
연구의 목적
INTRO
거래중심의 시장개척
시장점유율 확대
대량광고, 대량판촉
가격할인
제품품질의 향상
메이커 중심
차별화
관계강화
고객의 질
고객점유율
고성장시대
저성장시대
경쟁의 심화
저성장 다자 경쟁시대에 생존을 위해 고객관계 강화가 더욱 필요
연구의 목적
INTRO
연구의 목적
INTRO
연구의 목적
관계마케팅
1950년대 미국에서 소비재 중심 → 서비스부문 비중 확대되는 기업환경
변화에 따라 관계마케팅 패러다임으로 전환 (Gummesson, 1987, Gronroos 1994)
2. 데이터 정보기술의 발달과 세계무역의 개방화로 인한 관계마케팅 도입의
가속화 (Blattberg and Deighton, 1991)
3. 관계마케팅(Relationship Marketing)은 ‘조직의 다각적인 서비스 제공을 통하여 고객을 확보하고 유지하며, 고객관계를 함양하는 것’ (Berry, 1983)
4. 제품과 서비스에 대해 소비자들을 지속적으로 유지하는 관계적…(생략)
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유발시키는 능력
Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry(1988), `SERVQUAL:
A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality,` Journal of Retailing, Spring, 12-40.
SERVQUAL
웹사이트 서비스품질
이론적 배경
인터넷 쇼핑몰의 서비스 차원을 결정할 때 SERVEQUAL의 5가지 차원만을
적용하는 것보다 웹서비스가 갖는 정보제공 서비스 품질차원을 구성요소로 추가
(Jarvenpaa and Todd, 1996)
정보, 사용자 친밀성, 응답성, 신뢰성을 웹사이트 서비스품질 구성요소
(Hakman, 2000)
정확성, 안전성, 적절성, 보안, 신뢰성, 맞춤, 상호교류성, 사용용이성, 속도
검색기능, 조직등을 웹사이트 서비스품질요소로 제시 (Liu and Arnett, 2000)
정기한, 오재신 (2000)은 PZB (1991)의 수정된 SERVQUAL의 5가치 차원을
기초로, 인터넷 쇼핑몰에서의 서비스 품질차원으로 편리성, 보안성, 오락성을
추가함
관계요인
타이어 소매점을 대상으로 관계종료비용, 관계편익, 공유가치, 커뮤니케이션,
기회주의적 행동을 관계요인으로 분석 (Morgan and Hunt, 1994)
서비스업체의 관계지향의 구성요인을 신뢰, 유대, 상호성, 공감성, 공유된 가치
커뮤니케이션등으로 제시 (Sin et al., 2002)
김종호, 김종범 (2001)은 백화점을 대상으로 상호개방성, 협력의도를
관계요인으로 연구
백화점과 제조업체간 관계요인으로서 유대, 기회주의, 협동, 의사소통, 순응,
대체안의 비교, 의존성을 관계요인으로 제시 (김영대, 2002)
박명호, 정정일 (2006)은 소매전문점을 대상으로 고객화, 전문성, 커뮤니케이션,
유대등을 관계요인으로 연구
이론적 배경
관
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오픈마켓,오픈마켓과서비스품질,서비스품질과재구매의~.ppt
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