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[CRM] 병원CRM 구축전략


레포트 > 경영경제
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자료설명

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본문/목차

병원에서 CRM이 불가능하다고 생각하는 것은 CRM을 잘 이해하지 못하거나, 의료고객관리를 위한 아이디어가 부족하기 때문입니다. 일본과 미국 등의 선진국에서는 의료분야에서 이미 CRM 개념이 널리 확산되어 실행하고 있습니다. 우리나라는 지금까지, 보건의료정책의 보이지않는 규제 때문에 CRM을 자유롭게 할 수 없다는 점이 있었지만, 내년부터는 병원 평가제 도입으로 인해 각 병원들이 자체 홍보를 할 수 있도록 허가되는 등, 의료산업에도 CRM을 위한 환경이 점차 조성되고 있습니다. 병원 CRM을 일반 CRM과 같은 형태로 접근하는 솔루션 업체가 많습니다. 하지만, 병원 CRM은 일반 기업의 CRM과 다르게 접근해야 합니다. 병원의 업무 프로세스와, 고객의 특성은 일반기업의 그것과 질적 측면에서 매우 다르기 때문입니다. # 병원 CRM의 특성 ƒ) 병원 CRM 에서의 핵은 의료 컨텐츠입니다. 고객의 특성에 따라 유형별 Segment 정책을 잘 수행해서, 고객 개인에게 적절한 의료 컨텐츠를 제공해야 합니다. 단, 의료 고객은 매우 다양한 특성을 가지고 있으므로, 일반화하기 어렵습니다. 따라서 고객정보의 기준과 분류체계를 정확하게 가져가야 합니다. „) 모든 병원에 같은 CRM을 동일하게 적용할 수 없습니다. 즉, 병원의 LEVEL (1차,2차,3차)에 따라서 CRM 전략과 접근방안을 달리해야 수립해야하며, 병원의 진료과별로 그 형식과 내용이 달라져야 합니다. 예를 들어 우리나라의 병원 특성상, 3차병원은 가만히 있어도 고객이 찾아오도록 되어 있으므로 홍보/ 마케팅 차원보다는 고객만족도 제고를, 아웃바운드 마케팅보다는 인바운드 서비스 관리를 강화해야 합니다. 그러나 1차병원과 2차병원의 상황은 그렇치 않습니다. 이들 병원은 지역 특성과 각 진료과별 의료 진료 수준에 따라 고객유치가 좌우되므로, 각 클리닉별 홍보 및 마케팅이 강화되어야 합니다. 외과는 치료가 중요하…(생략)










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