서비스 회복전략

Ⅰ 서론 기업이 아무리 열심히 노력해도 서비스실패는 불가피하다. 서비스 자체의 특성 때문에 서비스실패는 항상 일어나는 경향이 있다. 비트너, 붐즈, 그리고 테트롤트(M. J. Bitner, B. H. Booms, and M. S. Tetreault)는 항공사, 레스토랑, 그리고 호텔산업의 고객들로부터 수집한 불만족 사건 352건을 분석하였다. 그 결과 서비스 실패의 약 절반 정도가 서비스를 제공하지 않았든지, 서비스가 너무 느리든지, 기타의 중요한 서비스 실패와 같은 전달시스템에 관련된 실패였다. 기업계에서 고객서비스의 중요성을 외치고 있지만 고객들이 경험한 서비스실패를 바로 잡으려는 노력은 상대적으로 미약한 실정이다. 불평하는 고객들에 대한 대부분의 기업의 반응들은 불평하는 고객과의 관계를 개선하기 보다는 오히려 더욱 악화시키고 있다. 서비스문제에 대한 불만족스러운 반응이 자주 일어나는 것 자체가 서비스회복 노력을 더욱 강화하여야 할 필요성을 말해주고 있다. 또한 우수한 서비스회복은 고객과의 관계를 강화하고, 고객충성을 강화하는 중요한 기회를 제공하고 있다. 이처럼 우수한 서비스회복은 서비스문제가 일어나지 않은 경우에 비해서 더욱…(생략)