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사우스웨스트 항공의 CS경영


레포트 > 경영경제
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자료설명

CS경영의 개념을 알아보고 사우스웨스트 항공사에서 시행한 CS경영의 사례에 대해서 조사하였습니다.
사우스웨스트항공의CS

본문/목차

Ⅰ. 서 론
1. CS란 무엇인가?
2. CS 경영의 필요성
3. CS 경영의 원칙

Ⅱ. 본 론
1. 사우스웨스트 항공사 개요
2. 사우스웨스트 항공사는 어떠한 항공사인가?
3. CEO Herb Kelleher의 유머경영
(1) 유머넘치는 CEO
(2) 유머넘치는 종업원
(3) 독특한 채용기준
4. 저비용 시스템을 통한 낮은 가격 높은 서비스 제공
(1) 서비스 개념
(2) 저렴한 공항이용
(3) 기내식 서비스 중단
(4) 항공기종의 단일화
(5) 펌프식 연료시스템
(6) 저비용 온라인시스템
(7) 단거리 노선의 취항
5. 빠른 수화물 처리 정확한 운항시간
(1) 새로운 운항 시스템 도입
(2) 제휴영업 포기
(3) 독특한 좌석배정
6. CEO의 탁월한 리더쉽과 종업원의 자발적인 협력
(1) CEO의 탁월한 리더쉽
(2) 종업원의 자발적인 협력
(3) 종업원에 대한 대우
(4) 원만한 노사관계
7. 모방에 실패한 컨피넨탈 항공

Ⅲ. 결 론

1. CS(Customer Satisfaction)란 무엇인가?
미국의 소비자 문제 전문가인 J.A.Goodman은 CS를 `고객의 Needs와 기대에 부응하며, 그 결과로서 상품, 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태`라고 정의했다. 즉, 고객이 제품에 대한 사전기대와 구매 후 제품의 지각된 실제 성능을 비교함으로써 나타나는 심리적 상태로 고객이 무엇을 원하고 있으며 무엇이 불만인지 알아내어 고객의 기대에 부응하여 양질의 제품과 서비스를 제공하고, 그로 인해 고객이 계속적으로 그 회사, 그 점포에서 그 제품을 구입하도록 하는 것이다. 구매 후에 그들이 만족하는가의 여부는 구매전에 형성되었던 기대와 구매 후의 제품과 서비스의 성능에 달려 있다고 볼 수 있는 것이다.
고객만족경영은 1981년 유럽의 스칸디나비아 에어라인 시스템(SAS)사의 얀 칼슨(Jan Calzon)에 의해 주창된 경영혁신운동이다. 1979년부터 적자경영난에 허덕이던 중 얀 칼슨 사장이 취임하면서 적자의 경영난을 벗어나기 위한 새로운 경영혁신운동을 말한다.

2. CS 경영의 필요성
CS 경영은 시장환경의 변화, 종업원의 의식변화라는 두 부분에서 그 필요성을 찾을 수 있다. 1980년대 초까지의 일반적인 고객만족의 경향은 `싸고 좋은 품질의 제품`을 생산하여 제공하는 것이었다. 그러나 시장의 성숙화와 함께 1990년대이후 이는 변화하기 시작하였고 이제 진정한 의미에서의 CS는 뛰어난 서비스를 덧붙여 부가가치를 높이는 개성적인 경영을 요구하고 있다. 어떤 고객에게, 어떤 가치를 제공하는가가 문제가 된다. 즉, 매출극대화, 이익추구가 경영의 목적이 아니라, 고객만족을 어떻게 만드느냐가 목적이 된다. 그것이 기업의 독자성을 낳고, 지지해 주는 고객이 늘어나 이익을 가져다 준다. 이를 위해서는 지금까지 기업논리의 경쟁과정에서 별로 찾아 볼 수 없었던 고객의 만족에 부응하는 경영방식을 취하지 않으면 안되었다. 즉, 기업의 활동결과를 정기적으로 고객…(생략)

·CS경영추진사례집, 일본능률협회, 21세기북스 1992
·항공운송관리론, 정익준, 백산출판사 1997
·서비스기업의 운영전략, 이순철, 삼성경제연구소 1997
·사무혁신·고객만족 실천사례집, 한화유통개혁추진팀, (주)한화유통 1996
< 참고사이트 >
·www.southwest.com
·http://www.eltechtrust.com/2002/eltech_hankyung4_3.htm
·http://www.hankyung.com/cgi-bin/kisaview.cgi?NewsID=2002032166551&Date=200203&CI D=09
·http://www.pro24.co.kr/zboard/zboard.php?id=foryoucar_2&page=1&sn1=&divpage=1&sn= off&ss=on&sc=on&select_arrange=headnum&desc=asc&no=280
·http://news.naver.com/news_read.php?oldid=2002082300000027044&s=286&e=530
·http://board4.cgiworld.net/view.cgi?id=trust21&now=1&jd=-1&ino=19&tmp_no=19

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