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1. CS(Customer Satisfaction)란 무엇인가?
미국의 소비자 문제 전문가인 J.A.Goodman은 CS를 `고객의 Needs와 기대에 부응하며, 그 결과로서 상품, 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태`라고 정의했다. 즉, 고객이 제품에 대한 사전기대와 구매 후 제품의 지각된 실제 성능을 비교함으로써 나타나는 심리적 상태로 고객이 무엇을 원하고 있으며 무엇이 불만인지 알아내어 고객의 기대에 부응하여 양질의 제품과 서비스를 제공하고, 그로 인해 고객이 계속적으로 그 회사, 그 점포에서 그 제품을 구입하도록 하는 것이다. 구매 후에 그들이 만족하는가의 여부는 구매전에 형성되었던 기대와 구매 후의 제품과 서비스의 성능에 달려 있다고 볼 수 있는 것이다.
고객만족경영은 1981년 유럽의 스칸디나비아 에어라인 시스템(SAS)사의 얀 칼슨(Jan Calzon)에 의해 주창된 경영혁신운동이다. 1979년부터 적자경영난에 허덕이던 중 얀 칼슨 사장이 취임하면서 적자의 경영난을 벗어나기 위한 새로운 경영혁신운동을 말한다.
2. CS 경영의 필요성
CS 경영은 시장환경의 변화, 종업원의 의식변화라는 두 부분에서 그 필요성을 찾을 수…(생략)
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·CS경영추진사례집, 일본능률협회, 21세기북스 1992
·항공운송관리론, 정익준, 백산출판사 1997
·서비스기업의 운영전략, 이순철, 삼성경제연구소 1997
·사무혁신·고객만족 실천사례집, 한화유통개혁추진팀, (주)한화유통 1996
< 참고사이트 >
·www.southwest.com
·http://www.eltechtrust.com/2002/eltech_hankyung4_3.htm
·http://www.hankyung.com/cgi-bin/kisaview.cgi?NewsID=2002032166551&Date=200203&CI D=09
·http://www.pro24.co.kr/zboard/zboard.php?id=foryoucar_2&page=1&sn1=&divpage=1&sn= off&ss=on&sc=on&select_arrange=headnum&desc=asc&no=280
·http://news.naver.com/news_read.php?oldid=2002082300000027044&s=286&e=530
·http://board4.cgiworld.net/view.cgi?id=trust21&now=1&jd=-1&ino=19&tmp_no=19
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