°í°´¸¸Á·ÀÌ·Ð(±â´ë-ºÒÀÏÄ¡ Æз¯´ÙÀÓ, °øÁ¤¼ºÀÌ·Ð, °¡Ä¡-Áö°¢ ºÒ±ÕÇüÀÌ·Ð)
¸ñÂ÷
°í°´¸¸Á·ÀÌ·Ð
¥°. ±â´ë-ºÒÀÏÄ¡ Æз¯´ÙÀÓ
¥±. °øÁ¤¼ºÀÌ·Ð
¥². °¡Ä¡-Áö°¢ ºÒ±ÕÇüÀÌ·Ð
°í°´¸¸Á·ÀÌ·Ð
Cardozo(1965)ÀÇ ¿¬±¸ ÀÌ·¡ °í°´ÀÇ ¸¸Á·ÀÌ Çü¼ºµÇ´Â ÀÌÀ¯¸¦ ¼³¸íÇϱâ À§ÇÑ ¿¬±¸´Â ÁÖ·Î ¸¸Á·ÀÇ ÀÌ·ÐÀû °áÁ¤¿äÀο¡ ÃÊÁ¡À» ¸ÂÃß¾î ¹ßÀüµÇ¾ú°í, ±×·¯ÇÑ ´ëºÎºÐÀÇ ¿¬±¸µéÀº ÁÖ·Î Oliver¿Í Swan ¹× Parasuraman µîÀÇ ÇÐÀڵ鿡 ÀÇÇØ 1970³â´ë ÈĹݺÎÅÍ Á¦½ÃµÈ ±â´ë-ºÒÀÏÄ¡ Æз¯´ÙÀÓ(expectation discontinuation paradigm)À» ÅëÇØ ÀÌ·ç¾îÁ³´Ù.
±â´ë-ºÒÀÏÄ¡ Æз¯´ÙÀÓÀº °í°´ÀÇ ±â´ë¿Í ¼º°£ÀÇ ºÒÀÏÄ¡¿¡ ÀÇÇØ ¸¸Á· ¶Ç´Â ºÒ¸¸Á·ÀÌ ¹ß»ýÇÑ´Ù´Â °ÍÀ¸·Î, ¼º°ú°¡ ±â´ëº¸´Ù ³ôÀ¸¸é ¸¸Á·ÀÌ ¹ß»ýÇÏ°í, ³·À¸¸é ºÒ¸¸Á·ÀÌ ¹ß»ýÇÑ´Ù°í º»´Ù. ±×·¯³ª ±â´ë-ºÒÀÏÄ¡ Æз¯´ÙÀÓÀÇ ÇѰ輺¿¡ ´ëÇÑ ¸¹Àº ÁöÀû°ú ÇÔ²² ±â´ë-ºÒÀÏÄ¡ Æз¯´ÙÀÓ¿¡ ´ëÇÑ È®Àå ¹× ¼öÁ¤³ë·ÂµéÀÌ ±â¿ï¾îÁ® ¿Ô°í, ÀÌ·¯ÇÑ °á°ú·Î ´Ù¾çÇÑ °í°´¸¸Á· ºñ±³±âÁصéÀÌ °è½ÃµÇ¾î ´Ù¾çÇÑ °üÁ¡¿¡¼ »óÀÌÇÑ ±¸¸Å»óȲ°ú °í°´¸¸Á· Çü¼º°úÁ¤À¸·Î ¼³¸íÇÏ°íÀÚ ÀÌ¿ëµÇ°í ÀÖ´Ù.
±â´ë-ºÒÀÏÄ¡ Æз¯´ÙÀÓ°ú ÇÔ²² °í°´¸¸Á·ÀÌ Çü¼ºµÇ´Â ÀÌÀ¯¸¦ ¼³¸íÇϱâ À§ÇÑ Á߿䡦(»ý·«)
|
Çϱâ À§ÇÑ ¿¬±¸¸¦ ÇÏ¿´´Ù. ±×µéÀº `»çÀüÀû °æÇè, »óȲÀû ±â´ë, ´Ù¸¥ °í°´µéÀÇ °æÇèµéÀÌ °í°´¸¸Á·¿¡ ¾î¶² È¿°ú¸¦ °¡Áö´Â°¡ `¿¡ ´ëÇØ °ËÅäÇÏ¸é¼ »çÀüÀû °æÇè¿¡ ±âÃÊÇÑ ±â´ë¸¸ÀÌ °í°´¸¸Á·ÀÇ °áÁ¤¿äÀÎÀÌ µÊÀ» ¹àÇû´Ù.
Áï ±×µéÀÇ ¿¬±¸¸¦ ÅëÇØ °í°´Àº ±×µéÀÌ °³ÀÎÀû °æÇè°ú ´Ù¸¥ °í°´µéÀÇ °æÇè¿¡ ´ëÇØ °ü°èµÈ Á¤º¸¸¦ °®´Â °æ¿ì, È£ÅÚ¿¡ ÀÇÇØ Á¦°øµÇ´Â Á¤º¸¿¡ ´õ ³·Àº °¡ÁßÄ¡¸¦ Áشٴ °ÍÀ» ¾Ë ¼ö ÀÖ¾ú´Ù. ¶ÇÇÑ Swan°ú Martin(1981)Àº ºñ±³¼öÁØ¿¡ ´ëÇÑ ¶Ç ´Ù¸¥ ½ÇÁõÀû ±â´ë¸¦ È®ÀÎÇß´Ù. ÀÚµ¿Â÷¿¡ ´ëÇÑ ¸¸Á·Çü¼º¿¡¼ ±â´ëÀÇ È¿°ú´Â À¯ÀÇÀûÀ¸·Î °üÂûµÇÁö ¾Ê¾ÒÁö¸¸, ºñ±³¼öÁØÀÇ ºÒÀÏÄ¡´Â À¯ÀÇÇÑ °ÍÀ¸·Î ÆǸíµÇ¾ú´Ù.
ÀÌ·± ±â´ë-ºÒÀÏÄ¡ÀÌ·ÐÀÌ ¾î¶² ¿¬±¸¿¡¼´Â °í°´ÀÇ ¸¸Á·ÀÌ ±â´ë¿¡ Á÷Á¢ÀûÀÎ ¿µÇâÀ» ¹ÌÄ¡´À³Ä ÇÏ´Â ¹®Á¦·Î ºñÆÇÀ» ¹Þ±âµµ ÇÏ¿´Áö¸¸, ´ëºÎºÐÀÇ ¿¬±¸¿¡¼ ±â´ë-ºÒÀÏÄ¡°¡ °í°´¸¸Á·ÀÇ Áß¿äÇÑ ¼±Çà¿äÀÎÀ¸·Î È®Àεǰí ÀÖ´Ù. ´Ù¸¸ °í°´ÀÇ ±â´ë¿Í »óÇ°¼º°ú ¹× ±â´ë-ºÒÀÏÄ¡ µîÀÌ °í°´¸¸Á·¿¡ ¹ÌÄ¡´Â È¿°ú¸é¿¡ ÀÖ¾î¼ ±× º¹ÀâÇÑ »óÈ£ÀÛ¿ëÀÇ ¸ÞÄ¿´ÏÁòÀº ¾ÆÁ÷µµ ¿¬±¸°úÁ¦·Î ³²¾Æ ÀÖ´Ù.
2) °øÁ¤¼ºÀÌ·Ð
Àü¼úÇÑ ±â´ë-ºÒÀÏÄ¡¸ðÇü°ú ´Ù¸¥ °¢µµ¿¡¼ °í°´ÀÇ ¸¸·Ï ºÒ¸¸Á·°úÁ¤À» ¼³¸íÇÏ´Â ÀÌ·ÐÀ¸·Î, °í°´ÀÇ ¸¸Á· ¿©ºÎ´Â ±â´ë¿Í ¼º°ú¿ÍÀÇ Â÷ÀÌ¿¡¼ ¿À´Â °ÍÀÌ ¾Æ´Ï¶ó, °í°´ÀÌ ¼ºñ½º³ª »óÇ°ÀÇ Á¦°øÀڷκÎÅÍ °øÁ¤ÇÑ ´ëÁ¢À» ¹Þ¾Ò´Ù°í ´À³¢´À³ÄÀÇ ¿©ºÎ¿¡ µû¶ó °áÁ¤µÈ´Ù´Â ÀÌ·ÐÀÌ´Ù. Áï °³ÀÎÀÌ ÅõÀÔÇÑ ±¸¸Å³ë·Â¿¡ ´ëÇØ Á¤´çÇÑ º¸»óÀÌ ÁÖ¾îÁ³´À³ÄÀÇ ¿©ºÎ¿¡ µû¶ó °í°´Àº ¸¸Á·ÀÇ ¿©ºÎ¸¦ °áÁ¤ÇÑ´Ù´Â ÀÌ·ÐÀÌ´Ù.
±â´ë-ºÒÀÏÄ¡¸ðÇüÀÇ °³³äÀû Ʋ
ÀÌ¿Í °°Àº ÀÌ·ÐÀº Adams(1963)°¡ µ¿±âÀ̷п¡¼ ÁÖÀåÇÑ °øÁ¤¼ºÀÌ·Ð(equity theory)¿¡ ¹ÙÅÁÀ» µÎ°í Àִµ¥, °á±¹ °í°´Àº °í°´ÀÇ ¼øÀ̵æ°ú ÆǸÅÀÚÀÇ ¼øÀ̵æÀ» ºñ±³ÇÏ¿© °í°´ÀÇ ¼øÀ̵æÀÌ ÆǸÅÀÚÀÇ ¼øÀ̵溸´Ù Å©´Ù°í »ý°¢ÇÒ ¶§ ¸¸Á·ÇÑ´Ù´Â °ÍÀÌ´Ù.
µû¶ó¼ °øÁ¤¼ºÀÌ·ÐÀº ¾î¶² ¸ñÀûÀ» À§ÇÏ¿© ÅõÀÚ ¶Ç´Â Èñ»ýÇÑ °Í°ú »êÃ⠶Ǵ º¸»ó¹ÞÀº °Í¿¡ ´ëÇÑ °¡ÁßÄ¡¸¦ ºñ±³ÇÏ´Â ÀÎÁöÀû °úÁ¤(cognitive process)¿¡