서비스전달시스템(서비스전달 시스템의 환경)

서비스전달 시스템

(1) 서비스전달 시스템의 환경

서비스전달 시스템이란 서비스가 생성되어 고객에게 전달될 때까지의 전과정을 포함한다. 이러한 서비스전달 시스템을 설계하는 것은 고객만족을 위한 창조적인 과정 혹은 단계이다. 설계과정은 경쟁기업과 차별화 된 서비스를 고객에게 제공하기 위한 서비스개념과 전략으로부터 시작되고, 서비스전달 시스템을 구축하기에 앞서 이러한 목적을 달성하기 위한 여러 대안들을 반드시 파악 분석해야만 하고, 서비스분류를 통해 명확하게 전달 시스템을 설계해야 한다. 하지만 아직까지 서비스개념을 명확하게 이해할 수 있는 분류체계가 존재하지 않는 것이 현실이다. 서비스의 분류 기준을 살펴보면, 서비스대상에 의한 분류, 서비스기업유형에 의한 분류, 슈메너(Schmenner)의 서비스과정 매트릭스, 서비스제공방식에 따른 분류, 서비스기능에 의한 분류, 미 통계청에 의한 분류, 국내 통계청에 의한 분류 등이 있다.

1/ 서비스대상에 의한 분류
서비스대상에 의한 분류는 투입물의 종류와 서비스결과의 성격에 따라 규정된다. 이는 서비스의 대상이 사람인가 또는 물건인가와 같이 투입물의 종류에 따라 서비스가 분류되며 서비스의 결과가 유형인지 무형인지에 따라서 서비스를 분류할 수 있다.

2/ 서비스기업유형에 의한 분류
서비스기업유형에 의한 서비스분류는 서비스영역을 정확히 구별하기는 어렵지만, 하루당 특정 단위가 처리하는 고객의 수와 대응양상을 기준으로 서비스기업을 3가지 유형을 분류하고 있으며, 수요의 특성으로 전문서비스, 점포서비스, 대량서비스로 나누었다. 아래의 그래프는 서비스기업유형에 의한 분류를 나타내었다.

3/ 슈메너(Schmenner)의 서비스과정 매트릭스
슈메너(Schmenner)의 서비스과정 매트릭스 방범은 서비스과정에 영향을 주는 두 개의 큰 차원으로 분류하였는데, 수평축은 노동비용 대 자본비용의 비율로 정의되는 노동집약도이고, 수직축은 고객과의 상호작용과 고객화의 정도이다. 서비스과정 매트릭스는 서비스공장, 서…(생략)