서비스경영의 제 문제

서비스경영의 제 문제
서비스는 일반적으로 생각하는 것보다 경제적 영향력이 훨씬 크다. 실제로 서비스 불량으로 인해 커다란 대가를 치루는 기업이 적지 않으며, 초우량 서비스기업들은 시장점유율이나 생산성 향상에 있어 확고한 위치를 차지해가고 있다. 서비스기업의 범위는 초대형 기업에서부터 중 소규모의 기업에 이르기까지 다양하며 개인기업도 다수이다. 서비스는 물리적 제품과 달리 심리적이고도 개인적인 문제를 크게 내포하고 있다. 대부분의 서비스기업의 경영은 이러한 서비스의 개인적 영향력을 탈피하기 위한 시스템적 운영에 그 초점이 맞추어져 왔다. 여기서 서비스 시스템을 운영하는 관리자가 부딪쳐야 하는 가장 중요한 문제는 바로 자신이 제공하는 서비스에 대한 본질을 인식하고, 이를 올바르게 정의한 다음 구체적으로 이를 고객에게 다가서게끔 시스템적으로 만들어내는 일이다.
제품 생산(품질, 가격, 성능 등)에 초점을 맞추는 제조업과 달리 업무프로세스 전체가 고객과 같이 이루어지는 서비스업은 설비, 직원, 전달시스템, 분위기 등 물리적, 심리적, 인간적 특성을 다 함께 고려한 종합적 접근(integrated approach)을 필요…(생략)