삼성서울병원의 경영사례(성공사례)

있는 난치 질환을 중심으로 집중적 치료와 연구를 위하여 8개의 특성화 센터를 중점 운영하고 있다.
이러한 발상의 원천은 `과연 무엇이 병원의 서비스인가 `라는 깊이 있는 고민에서 나온 것이다. 가장 근본적인 것은 우수한 의료진이 제공하는 진료서비스이며 병원은 진료에서 우선 적극적으로 환자에게 다가가는 곳이어야 한다는 것이 이 원장의 인식의 출발점이었다.
그 외에도 여러 가지 혁신적 서비스는 환자에게 만족을 주는 선도적인 서비스를 추진하고 있는 병원으로 가는 초석이 되고 있다. 물론 그 중심에 이원장이 있고 또 우수한 의사와 간호사 그리고 직원이 3박자를 이루어 완벽한 하모니를 만들어 내고 있다. 물론 그 음악을 즐기는 이는 환자일 것이다.
둘째 QA관리실을 보강하여 QA(quality assurance, 품질보증)와 CS(customer satisfaction, 고객만족)를 실천한다.
항상 이 병원에서는 현재 하고 있는 서비스가 제대로 된 것인지 모니터를 하고 있다. 특별히 QA관리실을 두어 왔으며, 올해 들어 이 실을 강화하여 QA와 CS 업무에 힘을 더 쓸게 하고 있다. 한 마디로 요약하자면, 환자에게서 피드백을 받고, 질문에 대한 답변을 제대로 하고자 노력하고 있는 것이다.
이를 통해 환자에게 사랑받는 병원, 환자에게 사랑받는 의사가 되게끔 하려 한다. 예컨대, 고객만족도 조사는 기본이고, 재수술, 예정에 없던 재입원 등에 대한 지표관리도 철저히 한다. 의료의 질(質)에 대한 지속적인 Q(quality improvement, 품질향상)을 실시하는 제도적, 조직적 장치가 바로 QA실이라고 하겠다.
흔히 삼성을 관리의 삼성이라고 부르는 경우가 있다. 바로 이런 점에서 관리가 돋보인다. 환자가 무엇을 원하는지 또 어떤 기대를 갖고 있는지 사전에, 사후에 그리고 진료 중에 철저히 조사하여 고객에게 만족을 주고 고객의 사랑을 받는 병원이 되고자 노력하고 있다.
셋째, 의료문화 선도에 대해서는 추호의 양보도 없다.
삼성서울병원은 최선의 진료로 국민에

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