고객관계관리,CRM사례,CRM성공사례,CRM마케팅전략

는가(Frequency),
셋째, 얼마나 많은 돈을 제품구입에 사용하고 있는가(Monetary)등 이다.
이 세 가지 기준에 대해 고객 각각에 대해 점수를 부여하고 세 가지 기준의 가중치를 주어 RFM점수를 계산하게 된다. 고객 개개인에 대한 점수부여가 끝나면 고객을 점수가 높은 순서대로 나열한 후 이를 몇 개의 집단으로 분할한다.
이중 첫 번째로 분류된 집단이 마케팅 활동에 대해 가장 응답확률이 높은 집단이다. 이 방법은 원리가 매우 간단하지만 실제로 효과가 크기 때문에 매우 광범위하게 사용되고 있는 방법이기도 하다.
실례로 미국의 43개주에서 1,400개의 의류체인 및 액세서리 체인을 가지고 있는 패션버그사는 RFM기법을 이용하여 다이렉트 메일 발송시에 생기는 낭비요소를 절감하는데 큰 효과를 보고 있다고 한다. 이 회사는 고객에 대한 RFM분석을 통해 지난 18개월 동안 50달러 미만을 지출한 고객에 대해서는 다이렉트 메일을 전혀 발송하지 않았고, 이를 통해 매번 다이렉트 메일을 보낼 때마다 수익에는 전혀 영향을 받지 않고 1만 2천 달러의 경비를 절감하는 효과를 거두었다고 한다.
그러나 RFM분석법은 고객과의 거래기록을 바탕으로 분석이 이루어지기 때문에 거래기록이 전혀 없는 잠재고객에게는 적용될 수 없다는 단점이 있다.
■ 고객 생애가치 분석을 통한 마케팅 전략 분석
고객 생애가치(lifetime value)란 한 고객이 지속적으로 자사의 제품을 구매할 경우 거래로부터 발생하는 순이익을 말한다.
고객 생애가치는 CRM마케팅의 비용과 가능한 이익을 모두 포함하고 있으므로, 제안된 마케팅 프로그램의 성공여부를 평가하는 척도가 된다.
고 객 생애가치를 계산하기 위해서는 첫번째 구매 후에 다시 자사 제품을 구매하는 고객의 비율, 한해에 고객들이 자사 제품구매에 지출하는 평균비용, 변동비, 할인율 등의 정보가 필요하며, 각 마케팅 전략마다 예상되는 고객의 생애가치 계산을 통해 마케팅 전략의 결과를 예상할 수 있다.
만약 어떤 마

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