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[경영] 서비스 요원의 표정관리


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자료설명

[경영] 서비스 요원의 표정관리

본문/목차

서비스 요원의 표정관리

고객의 마음을 열자면 무엇보다도 호감을 주는 표정을 지니는 것이 가장 중요하다. 그러므로 서비스 현장 내에서 누구를 만나던지 좋은 인상이 심어질 수 있도록 스마일 서비스 마인드를 지녀야 된다. 표정은 사람 모습의 근본이므로 평상시 고객이나 상사를 대할 때 밝고 명랑한 표정으로 대하는 것이 좋다. 상대방에게 좋은 표정으로 좋은 인상을 남겨 나에게 호감을 갖게 하는 것은 아주 중요하기 때문이다.
내가 좋은 모습을 주면 고객도 나에게 좋은 모습을 준다. 또한 고객서비스 현장에서 첫인상은 아주 중요하다. 서비스요원은 스스로 노력하여 좋은 인상, 밝은 인상을 창조해야 한다. 평소에도 따뜻하고 부드럽고 밝은 미소로 고객을 대하는 습관을 만들어야 한다.
좋은 표정과 좋은 인상은 고객을 편하게 만들고 따라서 많은 고객을 창출할 수 있게 된다. 수많은 표정들 중에서도 가장 호감을 주는 것은 역시 미소를 띤 표정이다.
서로간에 접촉하는 나쁜 동작이나 표정은 타인을 불쾌하게 한다. 서로 협조하여 활기찬 직장생활을 보내기 위해서는 한사람 한사람이 바람직한 동작을 몸에 익히지 않으면 안된다. 바람직한 동작이란 상대방의 기분을 언짢게 하지 않도록 하고, 주위를 즐겁게 해 주는 것이다.

1. 얼굴의 표정
상대방과 의사소통시 우리는 입을 통해 나오는 언어만이 아니라 표정과 동작 등에 의한 갖가지 보디 랭귀지를 동원한다. 그리고 이런 논 버발 커뮤니케이션에 의하여 전달되는 정보량은 대단히 많다.
1) 상황에 맞는 표정- 평상시 사람을 대할 때는 부드럽고 평화스런 표정이어야 하며 도 범할 수 없는 기품을 풍겨야 한다.
2) 자기의 지나간 세월을 나타내는 얼굴- 얼굴에서 풍기는 인상은 각각 성장 과정과 생활해 온 지역과 직업과 교양을 나타낸다. 미국의 제16대 대통령 링컨은 “사람은 40세까지는 그 얼굴에 책임이 없다. 그러나 40세 이후에는 부모의 책임이 아니고 자신의 책임이다” 라는 말을 남겼다.
3) 얼굴표정의 다양성- 사람의 얼…(생략)


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