[경영] 서비스 요원의 표정관리

1. 얼굴의 표정

1) 상황에 맞는 표정- 평상시 사람을 대할 때는 부드럽고 평화스런 표정이어야 하며 도 범할 수 없는 기품을 풍겨야 한다.

2) 자기의 지나간 세월을 나타내는 얼굴- 얼굴에서 풍기는 인상은 각각 성장 과정과 생활해 온 지역과 직업과 교양을 나타낸다. 미국의 제16대 대통령 링컨은 “사람은 40세까지는 그 얼굴에 책임이 없다. 그러나 40세 이후에는 부모의 책임이 아니고 자신의 책임이다” 라는 말을 남겼다.

3) 얼굴표정의 다양성- 사람의 얼굴에는 80여 개의 근육이 있어 무려 7천 가지의 표정을 만들 수 있다고 한다. 어떤 표정이 자신의 표정인가를 살펴보고 본인의 표정관리를 해야 되리라고 본다.

4) 마음의 평화- 외모의 첫째는 얼굴이다. 남이 보아서 믿음직한 얼굴, 명랑한 얼굴, 건강하게 보이는 얼굴을 갖기 위하여 평소의 마음가짐을 바르게 하고 사람을 대할 때에는 온화한 표정을 지어야 한다. 미소를 잃지 않는 밝은 표정은 다른 사람까지 밝게 해 준다.

2. 눈의 표정

1) 눈은 마음의 창- ‘눈은 입처럼 말한다.’혹은 ‘눈은 마음의 창’이라고 한다. 눈은 사람의 심리 상태를 있는 그대로 반영한다는 뜻이다. 맑고 밝은 생각을 가졌을 때는 눈의 표정도 맑고 밝아진다. 속마음과 다른 표정이 이중으로 이루어질 수 없기 때문이다. 우리는 처음 만나는 사람의 눈을 보는 순간 그 사람의 진실 됨을 알 수있다. 정직한 사람의 눈은 시선이 정직하고 다정하다. 그러나 어떤 사람은 눈을 너무 자주 깜빡거리고, 상대방을 아래위로 훑어보고, 곁눈질을 하며, 옆을 힐끗힐끗 쳐다보기도 한다. 그런 사람들은 처음 보기에도 안정감이 없어 보이고, 미덥지 못한 인상이 주게 된다.

2) 옷 벗기는 듯한 시선- 쳐다보는 눈으로도 얼마든지 메시지를 전달할 수 있고 또한 전달받을 수가 있다. 우리말에도 ‘눈으로 말해요’라는 말이 있듯이 눈은 상대에게 강한 메시지를 전달하기 때문에 그 표정이 중요하다. 얼굴색으로 가슴속을 보이고 눈빛으로 말을 한다고도 한다. 다정한 표정, 진지하고 그윽한 눈빛이 고객을 즐겁게 한다. 대화를 나누고 있는 중에 얼굴은 정명을 향하면서도 눈은 옆쪽을 흘깃거리며 눈동자가 왔다갔다하는 사람들을 이따금 만날 수 있다. 이런 이들은 좋지 않은 인상을 줄 뿐 아니라 마주 앉은 사람을 불안하게 만든다.

3) 다정한 시선- 상대편의 눈을 보지 않고 이야기하는 사람에게서는 진실된 느낌을 받지 못한다. 그렇다고 줄곧 상대편의 눈을 뚫어져라 바라보아서도 안된다. 정면으로 10초 이상을 바라보면 상대방은 압박감을 느끼게 된다. 그러니까 대화중에 가끔씩은 시선을 다른 곳으로 돌리는 배려를 할 필요가 있다.

4) 좋지않은 눈 버릇- 눈을 너무 자주 깜박이는 버릇, 안구를 데굴데굴 굴리는 것 등은 상대방을 불안하게 만들어 좋지 못하다. 상대방을 아래위로 훑어보는 것은 불쾌감을 준다. 또, 눈을 아내로 내리까는 것은 수줍어서 할 때도 있으나 때로는 가증스럽게 느껴질 수도 있다. 반대로 눈을 흡뜬ㄴ것은 자기가 미모 인줄 알고 자만하는 덜된 사람들이 짓는 표정이다. 또, 눈을 힐끔거리거나 흘끔흘끔 쳐다보는 것은 보기에 좋지 않다. 눈을 흘기거나 곁눈질하는 것은 더욱 보기 흉하다.

3. 입의 표정

1) 웃는 얼굴의 입표정