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[경영] 서비스 경영 전략의 시행


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자료설명

[경영] 서비스 경영 전략의 시행

본문/목차

서비스 경영 전략의 시행

1) 서비스 전달 시스템
서비스 전달시스템은 서비스가 고객에게 제공되는 방법에 대한 디자인을 의미하며 서비스 전달 시스템의 구축은 그날 그날의 운영체계를 디자인하는 것으로 고객에게 서비스를 제공하는 방식을 규정하는 것이다.
(예) 페더럴 익스프레스가 24시간 배달이라는 상품을 구현하기 위해 중앙에 물류센터를 구축하고 모든 도시들에서 중앙으로 연계되게 배달시스템을 디자인한 것이 대표적인 서비스 전달시스템의 디자인 사례이다.
서비스 전달시스템을 구축하기 위해서는 적합한 기술이 이용되어야 한다.
(예) 사우스웨스트 항공은 번호를 기입한 플라스틱 보딩을 선착순으로 고객에게 제공함으로써 고객은 좋은 좌석을 차지하기 위해 빨리 비행기에 탑승하게 된다. 이로써 이 항공은 예약시스템과 좌석 배정시스템 없이도 신속하게 고객을 비행기에 탑승시킬 수 있다.
서비스 전달시스템이 고객의 입장에서 디자인되었나를 파악하기 위해서는 다음의 두가지 측면에서 조사할 수 있다.
(1) 고객과의 접점에 대한 리스트를 만들어 보고 각 접점에서 고객의 입장이나 경쟁 기업과 비교하여 장점과 단점을 분석하는 것이 필요하다.
(2) 고객의 서비스 사이클(고객이 필요성의 인지에서부터 비롯하여 서비스를 요청하고 제공받고 지불할 때까지 전 과정을 의미)에 다라 서비스 전달 시스템을 평가한다. 일반적으로 기업은 기업 입장에서 서비스 전달 시스템을 디자인 하고 있으므로 고객입장에서는 불충분할 수 있기 때문에 고객의 입장에서 서비스 전 과정을 검토하여 개선의 여지가 없나 살펴 보아야한다.

2) 일반기업과 초일류 서비스 기업의 차이
앞에서 언급된 서비스 경영전략의 프레임워크의 요소들을 일반기업과 초일류 서비스 기업들이 어떻게 개발하고 있나 살펴보면 다음과 같은 차이점들을 파악할 수있다.
(1) 고객 계층의 선택
일반 기업들은 나이, 교육과 같은 인구통계학적으로 고객 계층을 선택하고 있으나 초일류 서비스 기업들은 고객의 사고방식이나 행동양식…(생략)


경영   서비스   전략   시행  


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