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자료설명

철도운송에 대하여

본문/목차


철도운송에 대하여
목차

철도운송

Ⅰ. 철도상품과 기본 용어

1. 철도상품
2. 철도용어

Ⅱ. 적극적인 접객 서비스

Ⅲ. 프론트 서비스

1. 복장과 용모
2. 인사
3. 인사하는 방법
4. 접객서비스에 사용되는 기본 용어
5. 접객서비스에 사용되는 기타 용어
6. 바람직한 호칭
7. 미소
8. 응대 태도
9. 전화응대(민원, 안내 등)
10. 매표원의 근무요령
11. 안내원의 근무요령

Ⅳ. 여객의 심리와 여객 준수사항

1. 여객과 접객요원과의 관계
2. 여객의 준수사항

V. 여객 안내방송
철도운송

I. 철도상품과 기본 용어

(1) 철도상품
철도운송서비스 상품이란 `여객 및 화주에 대하여 일정구간, 일정차량에 의하여, 일정한 운임 및 요금 하에 정해진 발차시각에(일정속도로) 제공되는 수송력, 즉 열차에 의한 운송서비스가 구체적인 상품이라고 할 수 있다. 결국 구간의 특성 열차번호로써 운전되는 한 개...


철도운송에 대하여


목차

철도운송

Ⅰ. 철도상품과 기본 용어

1. 철도상품
2. 철도용어

Ⅱ. 적극적인 접객 서비스

Ⅲ. 프론트 서비스

1. 복장과 용모
2. 인사
3. 인사하는 방법
4. 접객서비스에 사용되는 기본 용어
5. 접객서비스에 사용되는 기타 용어
6. 바람직한 호칭
7. 미소
8. 응대 태도
9. 전화응대(민원, 안내 등)
10. 매표원의 근무요령
11. 안내원의 근무요령

Ⅳ. 여객의 심리와 여객 준수사항

1. 여객과 접객요원과의 관계
2. 여객의 준수사항

V. 여객 안내방송
철도운송

I. 철도상품과 기본 용어

(1) 철도상품
철도운송서비스 상품이란 "여객 및 화주에 대하여 일정구간, 일정차량에 의하여, 일정한 운임 및 요금 하에 정해진 발차시각에(일정속도로) 제공되는 수송력, 즉 열차에 의한 운송서비스가 구체적인 상품이라고 할 수 있다. 결국 구간의 특성 열차번호로써 운전되는 한 개 한 개의 열차가 철도에서 판매하는 상품이다."
이러한 철도운송서비스의 상품을 개념화하기 위해 그 개념을 광의와 협의로 나누어 살펴보면 아래의 그림과 같다.

- 철도운송서비스 상품의 개념 -


협의의 상품개념은 "지정된 시간에 출발지역에서 지정된 목적지역까지 여객을 운송하는 하나의 좌석 또는 입석 출발"로 정의될 수 있다. 협의의 상품개념에 수반되는 요소는 철도산업이 존재하기 위해서 필수적인 것으로 이것을 핵심적 서비스(core service)라고 할 수 있다. 그러나 실제적으로 이러한 핵심적 서비스만으로는 상품으로서의 모든 기능을 다할 수 없다.
고객이 열차에 의한 이동(여행상, 사업상 등)의 욕구와 욕망을 가져올 때 핵심적 요소에 부가하여 이러한 욕구와 욕망을 충족시켜 줄 수 있는 서비스를 부수적 또는 주변적 서비스라고 할 수 있다. 이러한 부수적 서비스의 요소, 이를테면 판매 및 전화예약, 역에서 홈으로의 입장, 열차에 승차 및 하차절차, 각종 생활정보방…(생략)


철도운송  


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