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고객서비스의 원칙


레포트 > 경영경제 등록일 : 2012-01-30 (갱신 2012-01-30)
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자료설명

고객서비스의 원칙

본문/목차


고객서비스의 원칙




목차

고객서비스의 원칙

Ⅰ. 서비스 규범

1. 행동=관심
2. 복장=신뢰
3. 화법=경청
1) 서비스맨의 7가지 화술원칙
(1) 명령형은 무조건 피하고 의뢰형을 사용하라
(2) 가능한 부정의 언어는 사용하지 마라.
(3) 고객의 요청에 거절할 때는 의뢰형을 사용한다.
(4) 가능한 일방적인 대화보다 손님의 반응을 주시하라.
(5) 마이너스 플러스법
(6) 무언가 의미 있는 말을 하라.
(7) 경어를 사용한다(격실을 갖춘 경어).

Ⅱ. 최상의 서비스 제공
고객서비스의 원칙

환대산업은 서비스산업이다. 그러므로 서비스는 환대산업에서 차지하는 비중이 상당히 높다고 할 수 있다. 따라서 환대산업에서는 고객이 다시 재방문할 수 있는 고객서비스 원칙이 요구된다고 하겠다.

I. 서비스 규범

고객만족으로 유명한 어느 항공사에서 일련의 편지를 받았는데, 그 내용은 항공사 직원이 자신에게 제공한 서비스의 고마움에 대한 것이었다.
내용은 비행기 티켓을 판매하는 항공대리점에서 비행기 티켓을 구입하는 과정에서 깜박 잊어버리고 가방을 놓고 공항으로 간 것이다. 고객이 떠나자마자 가방을 발견한 항공사 직원은 곧바로 가방을 들고 공항으로 택시를 타고 달려가 막 떠나려고 하는 순간에 가방을 고객에게 전달해주는 내용이었다.
이런 경험은 호텔에서도 가끔 발생하는 경우가 있다. 얼마 전 국내의 유명한 호텔이라고 할 수 있는 라마다 르네상스 호텔에서는 고객이 프런트 데스크에서 check-in하는 동안 영국에서 고객 앞으로 방금 팩스가 도착했는데, 내용인즉 영국인 고객의 부인이 지금 막 아기를 남기 위해서 병원으로 간다는 내용이었다.
고객이 팩스를 받는 순간 어절 줄 몰라 당황하면서 당장 자신의 출장계획을 포기하고 영국으로 갈려고 하였으나, 마침 주말이어서 항공티켓을 예약하기가 무척이나 어려웠다. 바로 이 순간 호텔의 예약직원들이 기지를 발휘하여 영국행 비행기를 예약한 것은 물론 곧바로 호텔의 차량을 …(생략)


고객서비스   원칙  


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