고객 커뮤니케이션(커뮤니케이션의 정의, 고객만족 및 불만족, 고객 불평처리)

나 고객과의 연관성이 있는 사람의 태도나 언어적 능력에 의한 영향을 받는다.

3) 메시지
고객에게 전해지는 메시지는 크게 나누어서 두 가지의 표현수단으로 전달되는데, 첫째는 제안서, Fax, 인터넷 통신 등의 문자 수단에 의해서 수신자에게 전해지는 방법과 전화나 대면접촉, 화상회의 등의 음성에 의해서 전달되어지는 경우이다.
일단 전달된 메시지는 해독이 필요한데 이들 메시지의 내용을 해석하는 것이다. 일반적으로 다양한 국적의 고객이 호텔이나 항공사를 이용하는 경우에는 여러 가지 언어를 사용하는 관계로 이들에 대한 통역이나 해독이 반드시 필요하다.
대부분 메시지를 전달하는 전달자의 내용을 중간매체인 서비스 공급자라고 하는 종업원이 대신해서 해독을 해야 되는 경우가 반드시 필요하다. 대부분 메시지를 전달하는 전달자의 내용을 중간매체인 서비스 공급자라고 하는 종업원이 대신해서 해독을 해야 되는 경우가 반드시 필요한 관계로 고객만족을 위한 서비스는 서비스 제공자의 능력이나 태도, 말하기, 글씨, 외국어 능력 등 다양한 방면에 능숙한 소질을 갖고 있어야 한다.

4) 해독
메시지(message)는 전달자의 뜻을 전하는데 따른 내용이라고 할 수 있다. 그러나 메시지가 반드시 문자로만 전해지는 것은 아니다. 다양한 방법에 의해서 전해지게 되는데, 고객이 글로 쓰게 되면 글 자체가 메시지가 되는 것이고 전화로 통화하게 되면 말하는 그 자체가 메시지가 된다. 이 밖에 비밀스런 용어인 코드나 암호화와 같은 메시지가 있다. 뿐만 아니라 몸짓과 같은 보디랭귀지(body language)와 같은 몸짓으로도 메시지가 전해진다. 따라서 관광산업체에 종사하는 사람은 최소한 센스가 있어야 하는 것은 이러한 다양한 메시지를 빠르고 정확하게 이해할 수 있는 해독이 요구되기 때문이다.

5) 채널
채널(channel)은 전달자의 메시지를 전하는 매체(medium)를 말한다. 보통 채널은 보안적인 문제로 인하여 채널을 자신이 결정하게 된다. 여기에는 언어적인 것 뿐 아니라 비언

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