È£ÅÚ»ê¾÷¿¡ ÀÖ¾î¼ÀÇ ½ÃÀåÁöÇ⼺¿¡ °üÇÑ
Ž»öÀû ¿¬±¸
ÀÌ ¿µ ¼®1) *
ÀÌ Àå ¿ì2)**
¥°. ¼·Ð
¥±. ÀÌ·ÐÀû ¹è°æ°ú ¿¬±¸°¡¼³ÀÇ µµÃâ
¥². °á·Ð
¥°. ¼ ·Ð
¸¶ÄÉÆà ÄÁ¼Á(marketing concept)Àº 1950³â´ë ÀÌÈÄ ¸¶ÄÉÆà °ü¸®ÀÇ Áß½ÉÀû À̳äÀ¸·Î¼ ¸¹Àº ¿¬±¸ÀÚµé°ú ½Ç¹«Àڵ鿡°Ô ¿µÇâÀ» ¹ÌÃÆÀ¸³ª ±× ±¸Ã¼Àû ½Çõ ¹æ¾ÈÀº Á¦½ÃµÇÁö ¾Ê¾Ò´Ù. Áï, ¸¶ÄÉÆà ÄÁ¼ÁÀº ¨ç ¸¶ÄÉÆñâ´É¿¡¸¸ ÃÊÁ¡À» µÎ¾ú°í, ¨è ½ÃÀåÀÇ °üÁ¡À» ÃÖÁ¾°í°´¿¡¸¸ ÃÊÁ¡À» µÎ¾ú´Ù. ±×·¡¼ ºñ±³Àû ÃÖ±Ù ¸¶ÄÉÆà ÄÁ¼ÁÀÇ ±¸Ã¼ÀûÀÎ ½ÇõÀ» À§ÇÑ ¡°½ÃÀåÁöÇ⼺(market orientation)¡±ÀÇ °³³äÀÌ µîÀåÇÏ¿´´Ù.
½ÃÀåÁöÇ⼺Àº ¨ç ½ÃÀåÁ¤º¸ÀÇ Ã¢Ãâ¿¡ ÀÖ¾î¼ Àü ºÎ¼°¡ Âü¿©ÇÏ°í, ±× Á¤º¸¸¦ ÀüÆÄÇϸç, ¹ÝÀÀÇൿÀ» ³ªÅ¸³»°í, ¨è ¸¶ÄÉÆà ºÎ¼¸¸ÀÌ ¾Æ´Ñ Àü ºÎ¼ÀÇ Ã¥ÀÓÀ» °Á¶Çϸç, ¨é ½ÃÀåÀÇ ¹üÀ§¿¡ ÃÖÁ¾°í°´µé°ú À¯Åë¾÷ÀÚ µî Á¶Á÷À» Æ÷ÇÔ½ÃÅ´À¸·Î½á ¸¶ÄÉÆÃÁöÇ⼺ÀÇ Æз¯´ÙÀÓº¸´Ùµµ ±¤¹üÀ§ÇÑ ½ÃÀå°ü¸®ÁöÇ⼺À» ³ªÅ¸³»°í ÀÖ´Ù(Park and Zaltman 1987). µû¶ó¼ ½ÃÀåÁöÇ⼺ °³³äÀº ¾î´À ÇÑ ºÎ¼¿¡ ÀÇÇØ ÁÖµµµÇ´Â °ÍÀÌ ¾Æ´Ï¶ó Á¶Á÷³»ÀÇ Àü ºÎ¼°¡ Âü¿©ÇÏ¿© ½Ã³ÊÁö È¿¡¦(»ý·«)
|
³ë·ÂÀº ÀÚ½ÅÀÇ Á¶Á÷À» ¼ºñ½º ÁöÇâÀûÀÎ Á¶Á÷À¸·Î ¸¸µé °ÍÀε¥, ÀÌ·¯ÇÑ ³ë·ÂÀº ¼ºñ½º Ç°ÁúÀÇ Çâ»óÀ¸·Î ³ªÅ¸³¯ °ÍÀÌ´Ù. Áï, ½ÃÀåÁöÇ⼺°ú »ç¾÷¼º°ú°£ÀÇ °ü°è´Â ÀϹÝÀûÀ¸·Î ¹Þ¾Æµé¿©ÁöÁö¸¸, »ç¾÷¼º°ú¸¦ °áÁ¤Áþ´Â °ÍÀº ±Ã±ØÀûÀ¸·Î °í°´¸¸Á·À̶ó ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. ÀÌ·¯ÇÑ Ãø¸é¿¡¼ °í°´¸¸Á·Àº ½ÃÀåÁöÇ⼺°ú »ç¾÷¼º°ú°£À» ¸Å°³ÇÏ´Â Áß¿äÇÑ º¯¼ö·Î Ã߷еȴÙ. ƯÈ÷, 1990³â´ë¿¡ ¸¶ÄÉÆà ¿¬±¸¿¡ ÀÖ¾î¼ Áß¿äÇÑ ÁÖÁ¦ÀÇ ÇÑ °¡Áö·Î ´ëµÎµÈ ¡®Áö°¢µÈ ¼ºñ½ºÇ°Áú(perceived service quality; ÀÌÇÏ ¼ºñ½º Ç°Áú)¡¯¿¡ °ü·ÃµÈ ¿¬±¸¿¡¼´Â ¼ºñ½º »ê¾÷¿¡ ÀÖ¾î¼ ¼ºñ½ºÇ°Áú Çâ»ó ³ë·ÂÀº °í°´¸¸Á·À¸·Î ³ªÅ¸³ª´Â °ÍÀ¸·Î Á¦¾ÈµÇ¾ú´Ù(Spreng and Mackoy 1996).
±×¸®°í, °í°´¸¸Á·À» ½ÇÇöÇϱâ À§Çؼ´Â ¿ÜºÎ°í°´°ú ´ëÀÀµÇ´Â °³³äÀÇ ³»ºÎ°í°´ÀÎ Á¾¾÷¿øÀÇ ¸¸Á·ÀÌ ¼±ÇàµÇ¾î¾ß ÇÑ´Ù(ÀÌÇнÄ, ±è¿µ, ÀÌ¿ë±â 1998). ÀÌ·¯ÇÑ ³»ºÎ¸¶ÄÉÆà ³ë·ÂÀÇ Çʿ伺Àº ±â¾÷ÀÇ »ý»êÈ°µ¿ÀÌ Á¾¾÷¿ø°ú °í°´°£ÀÇ Á¢ÃËÇöÀå¿¡¼ ÀÌ·ç¾îÁö´Â ¼ºñ½º »ê¾÷ÀÇ °æ¿ì ´õ¿í °Á¶µÈ´Ù. ¶ÇÇÑ ±â¾÷ÀÌ Àå±âÀûÀ¸·Î Á¸¼Ó?¹ßÀüÇϱâ À§Çؼ´Â »õ·Î¿î °í°´ÀÇ °è¼ÓÀûÀΠâÁ¶»Ó¸¸ ¾Æ´Ï¶ó ±âÁ¸°í°´ÀÇ À¯Áö¿¡ ÁßÁ¡ÀÌ µÎ¾îÁ®¾ß ÇÑ´Ù. °í°´Àº ±¸ÀÔÇÑ Á¦Ç°/¼ºñ½º¿¡ ¸¸Á·À» ÇÏ¸é ±× Á¦Ç°/¼ºñ½ºÀÇ À籸¸Å¿Í ¾Æ¿ï·¯ ±àÁ¤Àû ±¸ÀüÈ°µ¿¿¡ ÀÇÇÏ¿© »õ·Î¿î °í°´À» âÁ¶Çϸç, ÀÌ´Â ±Ã±ØÀûÀ¸·Î ±× ±â¾÷ÀÇ »ç¾÷¼º°ú Çâ»óÀ¸·Î ³ªÅ¸³´Ù.
µû¶ó¼ º» ¿¬±¸´Â ½ÃÀåÁöÇ⼺ ³ë·ÂÀº ±Ã±ØÀûÀ¸·Î ±â¾÷ÀÇ »ç¾÷¼º°ú¿Í ´õºÒ¾î °í°´ÀÇ ¾ÖÈ£µµ(loyalty)¸¦ Çâ»ó½ÃŲ´Ù°í Á¦¾ÈÇÑ´Ù. ¶ÇÇÑ ÀÌ·¯ÇÑ ½ÃÀåÁöÇ⼺°ú »ç¾÷¼º°ú ¹× ¾ÖÈ£µµ °£ÀÇ °ü°è¿¡ Á¾¾÷¿ø¸¸Á·, ¼ºñ½ºÇ°Áú, ±×¸®°í °í°´¸¸Á·ÀÌ ¸Å°³ÇÏ´Â °ÍÀ¸·Î Á¦¾ÈÇÑ´Ù.
¥±. ÀÌ·ÐÀû ¹è°æ°ú ¿¬±¸°¡¼³ µµÃâ
1. ¼±Ç࿬±¸
½ÃÀåÁöÇ⼺Àº ±Þº¯ÇÏ´Â ±â¾÷ȯ°æ¿¡¼ ±â¾÷ÀÌ Àü·«ÀûÀ¸·Î °í°´¿å±¸¿¡ ±â¾÷ÀÌ Àü·«ÀûÀ¸·Î °í°´¿å±¸¿¡ ÀûÀÀÇϱâ À§ÇÏ¿© 90³â´ë¿¡ ³ªÅ¸³ ½ÇõÀûÀ̸ç, Àü·«ÀûÀÎ °æ¿µÃ¶ÇÐÀ̶ó°í ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù(ÀÌÇÐ½Ä µî 1998).
½ÃÀåÁöÇ⼺¿¡ ´ëÇÑ °³³ä¿¬±¸´Â