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고객 가치 탐색 및 관리 전략
1. 고객 탐색 (블루오션 찾기)
블루오션 전략의 핵심은 저마다 비슷한 가치를 제공하느라 출혈을 서슴지 않아야 되는 제살 깎아먹기 경쟁 시장에서 벗어나는 것을 의미한다. 즉 기존에 늘 통용되었던 틀에 박힌 업종 분류나 고객 개념에 얽매이는 대신, 고객 범위와 고객 니즈를 다시 한 번 점검함으로써 고객은 원했으나 기업은 염두에 두지 않았던 가치를 찾아 제공하고, 필요 없는 것은 과감하게 축소해 비용을 절감하는 것이다. 이것에 성공하면, 새로운 고객과 새로운 고객 니즈로 구성된 그 공간은 경쟁자들이 침범할 수 없는 푸른 바다(Blue Ocean)와 같은 새로운 시장으로 거듭나고, 더불어 해당 기업도 그 시장에서 주도권을 잡을 수 있게 된다.
새로운 가치를 제공하는 블루오션 창출을 위해서는, 시장 경계선 내부뿐 아니라 경계선 전체를 바라볼 필요가 있다. 그를 위해서는 첫째, 각 사의 대안(alternatives) 산업을 관찰하고 그 산업 내외에서 고객들을 한 상품에서 다른 상품으로 옮겨 가게 만드는 핵심 요소가 무엇인지 관찰할 필요가 있다. 대안품은 대체품보다 훨씬 넓은 의미의 용어로, 기능과 형태는…(생략)
2. 고객과의 관계 맺기
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긴밀한 연관성이 있다. 좀더 상세히 설명해 보면 ▷개인, ▷그룹, ▷시장, 이 세 가지 수준 중 하나를 선정하는 식으로 이루어지는데, 고객관계 가치와 고객을 획득하고 고객의 필요를 충족시키는 데 드는 비용을 고려해 결정한다. 양적 측면보다는 질적 측면에서 고객가치를 최적화하도록 관리하는 것이 진정한 고객 포트폴리오 관리다. 한편 고객과 관계 맺기 단계에서는 단기적인 수익뿐 아니라 기업과의 장기적 관계를 형성 ? 유지할 수 있는 고객을 선별하는 일 또한 중요하다. 즉 관계 지향의 선천적 로열티나 적합성 역시 올바른 고객의 판별 기준이 된다는 뜻이다.
올바른 고객 포트폴리오를 수립하기 위해서는 기존 고객 포트폴리오의 가치를 점검하고, 시장과 경쟁자들의 포트폴리오를 비교한 후, 자원 할당의 적정성을 파악하는 작업이 선행되어야 한다. 구체적인 내용과 체크 포인트를 중심으로 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 기존 고객 포트폴리오 가치를 이해하라. 개별 고객 및 전체 포트폴리오의 가치, 성장의 변화 추이 등을 평가함으로써 현재 성과를 파악할 수 있다.
둘째, 시장 및 경쟁사와 비교를 시도하라. 자사 포트폴리오와의 차이점, 더 나은 포트폴리오 구성을 위한 대안 개발, 대안별 리스크를 평가함으로써 시장 포트폴리오를 이해하고, 경쟁 기업의 포트폴리오에서 고객들이 차지하는 상대적 비중을 파악하는 것이다.
셋째, 자원 할당의 적정성을 파악하라. 고객들의 반응, 고객관계 향상을 위해 필요한 비용, 새로운 포트폴리오 구축으로 인한 수익 등을 평가함으로써 포트폴리오 구축에 투자한 노력에 대한 대가를 파악할 수 있다.
회사가 번영하기 위해서는 최초 설립 후 각기 다른 수명 주기 단계(잠재고객, 최초 구매 고객, 반복 구매 고객, 핵심 고객, 이탈자)에 놓인 포트폴리오를 이해하고 관리할 수 있는 능력을 개발해야 한다. 수명 주기 각각의 단계마다 고객 획득과 유지, 그리고 부가적인 판매 제안 등에 대한 고객들의 반응 방식도 달라지기 때문이다. 기업은 보유한 고객 포트
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