에버랜드에 대한 조사.

●불평 불만이 많은 고객을 VIP로 모십니다. 무언가 배움이 있는 놀이공간의 이미지 외에 에버랜드가 중점을 둔 것은 고객의 마음속으로 들어가는 서비스인 ‘서비스 리콜제’ 이다. ‘서비스 리콜제’란 각종 놀이시설을 이용하면서 느낀 불만족을 통신이나 엽서들을 통해 전달한 고객들을 초청해서 다시 에버랜드의 시설을 이용하게 하고, 자신들이 불만을 털어놓았던 사항이 어떻게 개선되었는지 직접 점검하도록 하는 프로그램. ‘놀이기구를 타다 옷이 젖었으니 옷을 사달라’는 주문에서부터 ‘날씨가 너무 추워 제대로 놀지 못했으니 환불해 달라’는 황당한 불평불만도 있어 당황하게 만든 순간도 있었지만, 자신의 의견이 서비스 개선에 반영이 된 것을 본 고객들에 의해 오히려 홍보효과까지 낳았다는 것이 에버랜드의 자체 평가이다. ‘고객감동’은 마케팅의 영원한 기본 테마. 에버랜드가 고객을 감동시키기 위해 실시하는 마케팅 중에는 ‘고객불만 예고제’도 있다. 1년 전 방문했던 고객의 불만과 제안의 목소리를 데이터베이스에 넣어두고, 올해의 그날을 전후로 해서 불만사안을 미리 살펴보게 하는 것이 ‘고객불만 예고제’의 요지. 비오는 날 …(생략)