호텔서비스 만족도 이용도 품질척도

오늘날 서비스 산업에서 고객만족의 극대화를 위한 방법들은 다양하게 제시되고 있는데, 특히 고객들이 지각하는 서비스 품질에 대한 평가는 매우 중요한 의미를 부여하고 있다. 이러한 중요성이 입증됨에 따라 이를 올바르고 객관적으로 평가하기 위하여 많은 연구자들이 노력을 하였는데, Parasuraman, Zeithaml & Berry(1988)는 SERVQUAL 모형을 제시하였고, Cronin & Taylor(1992)는 서비스 품질의 새로운 측정도구인 SERVPERF를 제시하였으며, 1994년에 이들은 기대와 지각의 차이에 의해 서비스품질을 측정할 수 있는 이론을 제시하였다. 이와 같이 서비스 품질을 정확하게 측정하기 위해 학자들은 계속적인 연구를 실시하였으며, 서비스품질의 측정기법, 측정항목의 개발 등도 지속되어 왔다. 호텔의 서비스 품질 측정은 고객의 지각과 기대의 불일치(김대권, 1994; Parasuraman et al., 1988)로 평가하는 방법과 서비스 품질의 사후 지각 측정방법(Kock, 1995)도 나타나고 있다