서비스 절차의 개발 및 운영

1. 목표 고객을 위한 서비스 질(Quality)의 설정

2. 서비스 절차(Procedure)의 개발

3. 직원 서비스 교육의 중요성 및 교육 방법

4. 직원의 서비스 수행 능력 조직화

5. 직원의 서비스 수행 평가




I. 서비스의 질(Service Quality) ƒ) 서비스의 특징 - Intangible Goods(무형의 제품)과 Tangible Goods(유형의 제품) - Inseparability of Service(비분리성 :분리하기가 어렵다.) ⇒ Service 상품이 제품화 되기 위해 고객과 직원이 함께 상호 작용 - Variability of Service( 다양성 : 다양한 변수 발생) ⇒ 한명의 직원이 생산한 서비스 품질이 다르다. - Perishability of Service( 소멸성 ) ⇒ Service 상품이 저장 보관 불가능 „) 서비스 질(Quality)의 정의 - Quality: Customer Satisfactions(고객 만족) 고객이 기대한 서비스와 제공된 서비스와의 차이에 의해 고객 평가 - Moment of Truth:고객과 직원이 마주치는 서비스 접점 ⇒ MOT 관리는 직원 관리로부터 출발한다.&…(생략)