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벤치마킹의 사례


레포트 > 경영경제
  벤치마킹의사례(제록스).hwp   [Size : 23 Kbyte]
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자료설명

▶ Xerox의 고객만족경영, , FileSize : 24K

본문/목차

▶ Xerox의 고객만족경영


CS 활동은 품질, 고객 만족, 보상을 연계시키는 전사 차원의 활동이었다. Xerox는 1980년대 초반 일본 기업의 진출로 인해 시장 점유율 및 이익률의 50% 하락이라는 미증유의 위기를 맞게 되었다. 이러한 위기를 타개하기 위해 同社는 1980년대 중반 본격적인 ꡒLeadership through Qualityꡓ라는 CS 활동을 전개하기 시작하였다. Xerox의 CS 활동은 크게 여섯 가지의 요인으로 이루어져 있었다. 첫 번째는 고위층에서 직접 CS 활동을 감독하기 위한 실행 팀의 결성이었다. 두 번째는 품질 향상을 위해 10만 명의 전 종업원을 대상으로 하는 품질 교육의 실시였다. 세 번째는 고객에 지향점을 두고 개선점이 발견되기 전에 미리 행동을 취할 것과 고객 만족도를 향상시키기 위한 기술 혁신의 장려였다. 네 번째는 종업원에의 전적인 권한 위양을 통한 전 종업원의 참여 유도였다.…(생략)


Xerox의고객만족경영   벤치마킹의사례   벤치마킹   제록스  


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