삼성은 왜 노드스트롬을 벤치마킹 하는가?

‘고객만족 서비스경영’ 지금 현재 기업들이 추구하고 있는 보편적인 경영전략중에 하나이다. 예전에는 제품의 질이나 가격이 기업의 이익에 큰 영향을 미친다고 생각하였으나 오늘날 기술의 발달과 대량생산으로 인해 보편화 되면서 기업들의 차별화 전략만이 살아남을 수 있는 방법이 되었다. 기업의 차별화 전략은 생산하는 물품과 가격에서 뿐아니라 서비스면에서도 크게 적용되며 앞에서 말한 두요인보다도 더 중요한 부분이다. 하지만 어떻게 고객서비스전략을 효율적으로 필 것인가는 아주 큰 문제 이기도 하다. 서비스를 배우는 학생으로 추상적으로 마음에서 우러나오는 서비스만이 최고이의 서비스라고 생각만 했지 그걸 어떻게 직접실천하며 기업적인 측면에서는 어떻게 잘 수행해 내야할지 구제적인 그림을 그리고 있지 못하였다. 하지만 이 책은 나에게 진정한 서비스는 무엇이며 어떻게 실천할 수 있는 지를 가르쳐 주는 아주 좋은 계기가 되었던 것 같다.
관광경영학과에 진학하게 되면서 그전에 서비스를 받는 고객의 입장에서 지금은 어떻게 하면 더 질 좋은 서비스를 할 수 있는지에 대해 고민하는 입장으로 바뀌게 되었다. 그러면서 서비스에 관한…(생략)