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Starbucks:
Delivering Customer Service
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Background
Success Factors
1992년과 2002년의 차이
스타벅스의 $40m 투자문제
대안제시
Contents
_SLIDE_3_
1971년 Gerald Bldwin, Gordon Bowker,
Ziev Siegl이 Pike Place Market에
스타벅스 설립
초기 스타벅스는 커피원두만 파는 가게
1982년 스타벅스 마케팅 팀으로 입사한
Howard Schultz는 이탈리아 밀란을
여행 중 이탈리아 사람들의 커피문화에
영향을 받음
Background
_SLIDE_4_
하워드 슐츠는 스타벅스를 인수 후
커피원두만을 파는 것이 아니라 커피도
함께 판매하기 시작함
1992년 Northwest와 Chicago지역에
140개의 매장을 가짐
Background
미국인에게 커피가게가 집과 직장이 아닌
“제3의 공간”으로 만들려는 비젼을 가짐
_SLIDE_5_
가치제안
- 분위기
- 커피 품질
- 서비스
파트너
고객
스타벅스 컨셉
Success f…(생략)
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(사람들을 만나고 커피가 단순히 좋은 공간)
서비스
2001년 Stored-value card (SVC) 도입
2002년 T-Mobile Hotspot (인터넷) 서비스 제공
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( $ in millions )
“But according to the data from market research, we’re not always meeting our customers’ expectations in the area of customer satisfaction.” Chiristine Day
스타벅스의 성공
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- 스타벅스 리서치 팀이 수집한 자료에 따르면
고객만족도가 기대에 못 미침.
고객의 기대 증가
: 진입경쟁자의 증가로 소비자가 더 나은 서비스 기대
파트너의 부담 가중
: 지속적인 메뉴 확장으로 인한 부담으로 만족스러운 고객서비스
제공 어려움
Why 고객만족도가 기대에 못 미치는가
스타벅스는 고객만족도 증대를 위해 $40 million 투자 고려
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노동력 증가로 양질의 서비스 실천 가능
기존 주당 평균 $15,400 에서 $20,000 까지 매출 상승 기대
고객 대기시간 단축으로 고객불편 해소
스타벅스의 $40m 투자
미국 내 4574개의 매장에 $40m 을 투자
투자를 통해 주당 노동시간을 20시간 늘리고자 함
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고객만족도가 서로 다른 4574개의 매장에
$40 million 을 똑같이 할당하는 것은 비효율적
: 고객만족도가 낮은 매장에 보다 많은 투자를 해야 함.
고객만족도 평가자료에 대한 근본적인 문제 제기
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스타벅스,스타벅스마케팅,스타벅스분석,스타벅스 서비~.pptx
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