품질경영(3)

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품질경영

1. 경영자 리더십 원칙

최고경영자와 경영진이 품질의 중요성을 절감하고 QM 도입과 실행에 있어서 결의 표명, 직접 참가, 지속적 지원을 해야 한다. 현장근무자 중심의 품질 서클, 전문 스탭 중심의 문제해결 팀도 중요하나, 최고경영자가 직접 가담하지 않는다면 그 어떤 품질운동도 진정한 QM은 아니다.

2. 고객 중심 원칙

공급자중심 조직을 고객중심 조직으로 전환하라는 원칙이다. 조직구성원 자신들의 편의, 이해관계자 이익, 내부적 갈등과 협상, 규정 강조 등 보신에만 열을 올리는 조직들이 많이 있다. 이러한 조직이 공급자중심 조직이다.
고객중심 원칙은 흔히 값싼 상업주의라는 오해를 받는다(특히 학교, 병원, 관공서 등 비영리공공조직에서). 그러나 이 원칙이 등장하게 된 이유를 안다면 이런 오해가 생길 수 없다. 공급자중심 조직이야말로 비판 받아 마땅한 것이다.
고객중심 원칙은 보다 사명지향적이다. 모든 의사결정과 행동의 초점을

①조직내부에서 조직외부로, 즉, 내부적 갈등에서 외부적 경쟁의 장으로,

②단기적 수량적 성과에서 장기적 질적 수월성 목표로 전환해야 한다. 고객중심 원칙에 따른다면 경쟁력이 향상되고 진정한 수월성을 얻게 되어 결과적으로, 구성원 편의, 이해관계자 이익, 내부적 갈등 문제도 해결될 것이다.

3. 지속적 개선 원칙

지…(생략)

① 품질에 있어서 현실만족은 없다. 무결점, 완전품질에 목표를 둔 꾸준한 노력이 요청된다.

② 획기적 개혁이나 당면 중대과제해결을 위한 대규모 일회성 프로젝트도 중요하나 QM에서는 현장중심의 부단한 작은 개선노력(즉, Kaizen)을 보다 강조한다.

4. 프로세스 접근 원칙

① 비제조업, 서비스업, 모든 업무 프로세스에도 프로세스 접근 원칙을 적용한다. 비지니스 프로세스 리엔지니어링(BPR, business process reengineering) 방법은 QM의 중요한 도구이다.

② 최초투입에서 최종산출까지의 중간과정만을 강조하지 않고 외부 공급자, 고객까지 포함하는 확장된 프로세스 개념을 적용한다.

5. 전원 참가 원칙

6. 전략적 계획 및 방침(Hoshin) 관리 원칙