[경영학] 서비스품질정보시스템SQIS설계에관한연구

서비스품질 정보시스템이란

서비스품질 경쟁 우위 의 원천 정보시스템 고객의 소리 청취 의사결정 지원 전략적 활용
Mr. SQIS

서비스품질 정보시스템

SQIS

서 비 스품 질 정 보 수집 방 안

서비스품질 조사 방법 대안
거래에 관한 서베이 미스터리 쇼핑 신 규 /상 실 고 객 서 베 이 포커스그룹 인터뷰 고객 조언패널 서비스 모니터링 고 객 불 만, 코 멘 트 조 사 종 합 고 객 설 문 조사 종업원 현장보고 종업원 설문조사 서비스 운영자료 수집

새로운 기준의 적용 : M B상 의 기 준 (’98)

고객 및 시장중시

. . .

고객과 시장정보 고객만족 과 고객관계 개선

서비스품질 정보수집 프로세스 모델
1. 투입
인력 원자재 부품 고객욕구 자본

3. 처리시스템
제품/서 비스 설계

5. 산출
제품 서비스 서류 결과

7. 고객
고객요구 충족 고객문제 해결 고객요청 수용

2

제품의 생산 서비스의 성과 제품/서 비스 전달

4

6

8

2. 투입 측정 및 피드백

4. 프로세스 측정 및 피드백

6. 산출 측정 및 피드백

8. 서비스품질 측정 및 피드백

효율적 SQIS의 이점
고객의 소리를 기업의 의사결정에 조화 …(생략)