[경영,경제] 서비스 마케팅 리츠칼튼의 서비스 마케팅

지고 영원한 리츠 칼튼의 친구 같은 고객이 된다.

위와 같이 숙박, 경험, 신뢰 관계의 서비스가 리츠칼튼 호텔이 고객에게 판매하는 본질이라 할 수 있다. 이렇게 최상의 서비스를 제공하기 위해서는 종업원의 고객 서비스 지향성의 역량이 무조건적으로 요구되고 종업원의 역할이 매우 중요하다. 그러므로 고객 만족을 위해서는 고객을 직접적으로 만나는 종업원의 호텔에 대한 만족이 우선시 되어야 한다. 겉으로 보이기 위한 것 보다는 종업원 본인이 호텔에 대한 신뢰도와 충성심을 갖춰야 한다. 이를 통해서 진정한 고객 만족도가 증가하게 된다. 따라서 호텔은 내부 종업원을 만족시킬 수 있는 기업이 되어야 할 것이다. 이를 위해 리츠 칼튼 호텔은 종업원을 존중하고 배려하는 기업 경영과 ‘Seven Day Countdown’을 포함한 여러 가지 교육 프로그램을 운영하고 있다.

- Should Mcbride lengthen the 7 Day Countdown

1) 짧은 기간의 교육은 오히려 직원들의 불만족을 발생 시킬 수 있을 뿐만 아니라 그것을
통해 고객의 불만족 까지 초래할 수 있다는 것이다.

리츠 칼튼은 높은 명성과 기품을 지닌 호텔이다. 그만큼 호텔의 시스템과 서비스가 고급화 되어있고 모든 서비스가 소비자 중심적으로 이루어진 호텔이다. 그러한 호텔은 처음 오픈부터 많은 준비가 되어 있어야 하고 조금의 실수도 발생해서는 안 되며 종업원과 종업원간의 호흡과 체계적인 시스템이 준비되어야 하는 것이 사실이다.
하지만 7Day Countdown은 2일간의 오리엔테이션 그리고 5일간의 실질적인 기술과 체계를 배우는데, 높은 품질의 서비스와 만족을 주기 위해서는 5일이라는 시간은 너무나도 짧다. 이러한 짧은 기간은 높은 수준의 서비스를 제공해야만 하고 조금의 실수도
허락되지 않는 직원들에게는 부담으로 다가온다. 더군다나 400명의 직원들은 예전 실무
경험 없이 새롭게 뽑힌 직원들로 구성되어 있는 것이 사실이다. 이러한 것은 호텔 시스템과
업무에 대한 지식을

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