전자상거래시의소비자의사결정과정

전자상거래 시의 소비자의사결정 과정
전자상계래 시의 소비자의사결정 과정

1) 온라인 소비자의사결정 과정

전자상거래 시의 소비자의사결정 과정은 전통적 상거래 시의 소비자의사결정 과정과 같은 단계를 거치게 된다. 단지 그 행동피정이 온라인(on-line)상에서 이루어지는지, 오프라인(off-line)상에서 이루어지는지에 따른 차이가 있으며, 온라인과 오프라인의 환경적 특성에 따라 구체적인 행동이나 영향요인에서 차이를 보이게 된다.
- 온라인 소비자의사결정 과정 -
위의 그림은 온라인상에서의 소비자의사결정 과정을 나타낸 것이다. 즉, 온라인상에서 소비자는 어떤 해결하고자 하는 문제를 인식하고, 그 문제를 해결해 줄 수 있는 대안을 찾아 정보를 탐색하며, 이러한 탐색의 결과로 몇 가지 해결 대인잔품)들을 평가한 후 최종선택 및 구매를 한다. 그리고 구매 후 상품을 획득하고 소비하게 되는데 이 과정에서 만족 및 불만족을 경험한다.
위의 그림에서 나타나 있듯이 의사결정과정의 어떤 단계들이 웹상에서 이루어지는가는 상품의 성격에 따라 다르다. 웹상에서 개인의 PC로 직접 다운로드 받을 수 있는 디지털 상품은 문제인식 이후의 모든 단계가 웹상에서 이루어질 수 있다. 하지만 일반제품일 경우 정보탐색, 대안평가 및 구매는 웹상에서 이루어질 수 있으나 이후 단계인 획득 · 소비 및 구매 후 평가는 웹 밖에서 이루어진다. 그러므로 물리적 상품을 취급하는 온라인 전자상거래의 경우 온라인과 오프라인에까지 연결되는 의사결정과정을 거치게 된다.

2) 전자상거래 시 소비자의사결정 과정의 특성

전통적 상거래 시의 소비자의사결정 과정을 나타내고 있는 블랙웰, 미니아드와 엥겔(Blackwell, Miniard & Engel, 2001)의 모델에 비추어 볼 때 전자상거래 시에는 몇 가지 행동상의 특징을 보이게 된다.