고객관계경영에대해설명하시오

고객관계경영에 대해 설명하시오
고객관계경영

1) 고객관계경영의 정의

1990년대 인터넷이 등장하고 주류가 되어감에 따라 세계화는 놀라운 속도로 진전되기 시작하였다. 동시에 비즈니스계의 판도에도 변화가 일어났다. 기업은 고객을 어떻게 바라보느냐라는 문제에서 일종의 혁명이 일어난 것이다. 고객의 요구가제품의 요구를 대신하게 되었고 고객은 더 이상 단순히 상품을 구매하는 기계가 아니라는 것에 주목하게 될 것이다.
고객관계경영(Customer Relationship Management: CRM)은 1990년대 후반에 널리 주목받은 용어이다.CRM이란 신규 고객 획득, 기존 고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근으로 정의를 내린다. 이 경우 CRM을 크게 두 가지 단계로 구분할 수 있는데 고객에 대한 학습단계와 고객에 대한 대응단계이다. 이와 같은 두 가지 단계가 계속적으로 반복되면서 고객 행동을 이해하고 영향을 주고 이에 따라 고객 수익성 증대, 기존 고객 유지, 신규 고객 획득이 가능해진다는 것이다. 즉 CRM을 위하여 고객을 학습하여야 하고, 학습된 기반을 가지고 대응을 하며, 고객에 대응된 결과는 다시 학습에 중요한 정보로 활용되는 학습과 대응의 반복인 것이다.
- 고객학습단계와 고객대응단계 -
또 다른 정의를 보면 CRM은,

(1) 개별고객이 평생 동안 고객으로 유지될 수 있도록 개별고객의 경험을 넓힐 수 있는 수단과 방법을 제공하고, (2) 고객을 식별하고, 획득하고, 유지하기 위한 기술적이고 기능적인 수단을 제공하고, (3) 전사적으로 고객에 대한 통일된 시각을 제공하는 완벽한 시스템이다.

고객이 기업에 접근할 때면 항상 어떤 기대를 가지고 오게 마련이다. 그 기대란 서비스를 요구하는 것 혹은 신제품에 대한 흥미처럼 달라질 수는 있지만, 어떤 경우라도