콜센터의성과평가와발전방향

콜센터의 성과 평가 및 발전 방향

1) 콜센터 성과 평가의 의미

콜센터의 현황과 상담원 성과, 운영 프로세스를 점검하고 개선해나가기 위해서는 인바운드 콜센터의 성과를 평가해야 한다. 콜센터의 성과 평가는 회사 전체의 목표, 성과 체계와 긴밀히 연관되어 있어야 하는데, 회사에서 콜센터에 대해 기대하는 바를 충족시키고 있는지를 측정할 수 있어야 한다.
따라서 회사별 특성을 고려하지 않고 다른 콜센터의 평가 항목을 벤치마킹하거나 `best-practices`를 무분별하게 도입하면 기업문화에 어울리지도 않고, 콜센터의 실제 성과를 파악하기 어렵게 된다(한국콜센터산업 정보연구소).

2) 성과 평가 항목
인바운드 콜센터에서 사용되는 성과 평가 항목은 다음과 같다.

(1) CPH

CPH(call per hour)는 상담원이 시간당 인입 콜을 얼마나 많이 처리하였는가를 측정하는 항목이다. CPH는 Productivity(생산성)와 동의어로 여겨질 정도로 인바운드 콜센터의 성과 평가 방법으로 널리 사용되어 왔다.
그러나 CPH의 지나친 강조로 통화품질 등의 질적인 면이 무시될 수 있고, CPH로 상담원을 평가하기에는 상담원이 통제할 수 없는 요인들이 많아서 상담원…(생략)