콜센터구축시유의사항과운영방법

콜센터 구축 시 유의사항과 운영방법
콜센터 구축 시 유의사항과 운영 방법

1) 콜센터 구축 시 유의사항

콜센터를 구축하는데 있어서는 여러 가지 사항을 고려해야 하는데 우선 먼저 콜센터 구축기획 때부터 위치선정이나 운영규모, 운영방법을 결정하고, 시스템구축과 투입비용 정도, 근무환경, 전문인력의 채용과 관리, 성과분석, 수익 또는 품질개선, 문제점개선 등 다양한 항목과 관리 포인트를 설정하여 콜센터를 운영할 수 있어야 한다. 운영 상품결정, 신뢰성, 상담제공 능력, 지속성, 고객설득성, 사후관리성 등에 운영기업의 업무특성을 고려해야 하고, 콜센터의 위치선정은 향후 콜센터의 운영의 질, 생산성, 안정성에 많은 영향을 미치므로 업무목적에 맞는 위치선정 및 추가증설 문제, 운영규모 등 구체적인 고려가 필요하다.
또한 개인 신용정보 보호에 대한 정책 강화로 개인의 정보유출에 대한 관리에 각별한 고려가 요구된다. 최근 미국에서 텔레마케팅 아웃바운드 전화 금지 법안에 대한 내용이 사회적으로 큰 논란을 불러일으키고 있어 우리나라에도 개인정보활용에 대한 많은 시사점을 보여주고 있다. 그렇기 때문에 데이터베이스 관리의 신뢰성과 정밀성이 요구되며, 장비선정 및 콜매니지먼트 시스템 설치 여부, 데이터 네트워크, 보안기능, 음성송신, 녹취기능, 인터넷을 이용한 텔레포니(telephony)등이 충분히 고려되어야 한다.
콜센터 운영 시 콜센터에서 취급 및 활용할 수 있는 제품 및 서비스는 콜센터 운영에 적합해야 하며 목표설정과 성과측정의 방법등 세부 항목을 설정해야 한다. 운영의 문제점과 위험을 방지하는 목적성, 전문상담원의 수급은 콜센터 안정성과 직결되는 만큼 관련업무자에 대한 지원, 책임과 권한에 따른 매니지먼트는 콜센터 정착에 많은 영향을 미치게 된다. 따라서 콜센터 구축 후 단시간 내에 시스템에 대한 이해와 활용, 상품 및 서비스, 고객에 대한 정확한 이해를 통해 조직의 빠른 적응성, 투자의 효율성, 수익성, 지속성은물론 끊임없이 거론되는 효율성과 생산성도 고객배려, 고객참여, 고객감동기법의 발굴, 교육훈련 강화 등을 통해 고객과 기업의 서비스전달시스템 전체를 관리해야 한다.
특히 콜센터는 고객과 비대면 마케팅 내지는 서비스커뮤니케이션이 이루어지는 곳이므로 인바운드, 아웃바운드의 복합상황처리, 필드마케팅과 텔레마케팅의 복합상황, 전문상담원의 대처 능력을 강하게 요구하는 복합상황 대응성이 요구된다.

2) 콜센터의 효율적인 운영 방법