리츠 칼튼 조직행동론

2.내부 마케팅의 활동 내용.
서비스 기업에서 고객만족에 가장 큰 영향력을 행사하는 요소는 종사원의 태도와 행동이다. 경영자가 아무리 고객 지향적인 전략을 수립한다 해도 일선에서 이것을 실천해야만 고객만족이 가능해지는 것이다. 동기부여가 이루어진 종사원의 서비스가 고객 감동을 낳고 그것이 궁극적으로 서비스 기업을 성공적으로 이끌 수 있음을 다시 한번 인식함으로써 내부 마케팅의 중요성은 더욱 절실히 요구된다. 이와 관계된 내용은 다음과 같다.
(1)종사원 조사.
내부 시장의 종사원을 대상으로 직무나 정책 기타 사항에 대한 만족도를 조사하고 제반 정보의 분석을 통해 내부 시장에 대한 개선책을 점검한다. 또한 이러한 조사를 통하여 개별 종사원의 개성 및 욕구에 관련된 적합한 전략이 수립된다. 이를 위해서는 많은 시간과 신중한 분석이 요구된다. 이러한 조사 후에 종사원들을 위한 전략이 수립 가능해진다.
(2)커뮤니케이션.
커뮤니케이션은 조직의 활력소이며 그것이 없는 조직이란 존재할 수 없다. 조직내에 모든 활동에는 커뮤니케이션이 침투할 수 밖에 없기 때문이다. 결국 호텔조직의 커뮤니케이션의 질은 고객과 접촉하는 정보의…(생략)