현대자동차의 CRM 전략

2. CRM의 성공사례

■ Royal Bank of Scotland
영국에서 가장 유명한 은행중의 하나인 Royal Bank of Scotland는 95년 기준으로 1조 2천억원 이상의 세전수익을 거둔 금융기관으로서 영국금융서비스 시장에서 수위를 달리고 있는 업체이다. Royal Bank of Scotland는 정보기술을 전략적, 혁신적인 사용에 자신이 있었고 이는 CRM을 성공으로 이끌었다. 정보기술은 고객관리를 위한 대용량 데이터를 처리하는데 있어, 부담을 덜어주었으며, 7백여 지점에서 지점사업을 향상시킬 수 있게 되었다. 과거의 Royal Bank of Scotland는 잠재적으로 위험성이 높은 고객들을 제거하여 개인신용을 평가함에 있어 주관적인 판단에 의존하곤 하였다. 이는 대부분의 고객들에게는 불공정한 처사였으며, 부실채권을 관리하는데 있어서 효과적이지 못한 방법이었다. 또한 고객들을 관리하는데 있어 부적절한 방법이었으며 고객관리를 위한 어떠한 기준도 세우지 못하였다. 이러한 문제점을 해결하기 위해 Royal Bank of Scotland는 새로운 고객관리기법을 설정하였다. Royal Bank of Scotland는 거주지별, 행동특성별, 인구통계학적별, 각 채널별, 수익성별로 고객을 세분화하였다. 즉…(생략)