[CEO exchange] 고객위주의 경영전략

로버트는 해고 후 전문 지식 있는 직원들이 고객을 도와주는 것을 구상하였다. 경쟁사인 LOWE`S에게 1위를 뺐겼지만 그가 새로운 회장에 취임한 후 Home Depot에 GE의 원칙을 불어넣은 결과, 지금은 25만명의 직원과 1400여개의 지점을 가지고 있다. 이러한 결과는 근무시간의 70프로를 고객접대에 두도록 하고, 여성에게 친절하고 찾기 좋은 곳으로 만들기 위한 변화, 고객을 위한 서비스 전담팀을 만드는 등의 고객입장에서의 끊임없는 노력으로 일구어 낸 것이 아닐까 싶다. 또한 Home Depot은 전문하청업자에게 맡기는 새로운 매장을 계획 중이다. 현실에 안주하지 않고 새로운 활로 개척을 위해 끊임없이 노력하며 변화에 유동적인 자세는 오늘날 다른 기업들에게도 큰 의미를 지닌다고 하겠다.

고객을 위한 새로운 변화를 창출하는 힘을 가져라

두 번째 소개된 CEO는 국제적인 특송항공 및 화물운송 업체인 UPS의 Michael L.Eskew 회장이었다. 그 역시 운반기사에서 지금의 정상 자리에까지 오른 인물이었다. 한낱 노동자에 불과한 사람과 한 기업의 CEO 모두 자신의 위치에서 땀 흘려 일한다는 점에서 차이가 없다는 말이 인상적이었다. 리더의 지위에 있는 사람…(생략)