소비자의 불평행동

(5).패밀리 레스토랑에 대한 소비자들의 불평행동
ㆍ사례1(공적인 불평행동. 기업에게 불평)
베니건스 서울 올림픽 공원점을 찾았던 A씨는 지금도 그 때 당했던 일을 생각하면 불쾌함을 감출 수 없다. 주차장에서 세워진 자신의 차 안에서 누군가 담배를 피워 차안이 담배 냄새로 진동했던 것이 다. 자신이 담배를 피우지 않았기 때문에 “금연차”로 관리해온 A씨는 기분이 매우 나빴다. 그는 베니 건스 홈페이지에 자신의 불만을 토로했다.
그 뒤 점장은 즉시 사과의 글과 함께 잘못을 시정할 것을 약속하며 다시 한 번 방문해 달라는 편지를 보냈고 가족들과 함께 베니건스를 방문한 이씨는 깜짝 놀랐다. 유쾌하지 못한 일이 발생된 것에 대해 점장과 직원들이 정중히 사과하면서 식사값마저 받지 않았기 때문이다. 친절한 서비스 또한 흠 잡을 데가 없었다. 이씨는 집에 들어가 또다시 홈페이지에 감사의 글을 올렸다.
→ 이 경우 이메일이라는 매체를 통해 불평행동을 하였다고 볼 수 있는데 이 경우에는 적극적인 행동이 라고 보기는 어렵고 사적행동과 적극적 행동의 중간정도의 성격을 띈 불평행동이라고…(생략)