국내기업의 고객만족(CS)과 고객관계관리(CRM)

Ⅰ. 서론

1980년대부터 마케팅 패러다임이 상품중심에서 고객중심으로 전환되면서 기업의 경영전략도 고객위주로 전환되고 있다. 이처럼 고객만족경영(customer satisfaction management), 고객제일주의, 고객을 위한 가치창조, 무한책임주의 등으로 불리어지는 고객중심의 경영철학이 강조되고 있는 이유는 높은 고객 만족도가 기존고객의 충성도 향상, 가격 민감도의 감소, 기존고객의 이탈 방지, 신규고객 창출비용의 감소와 기업명성도의 향상 등을 통해 기업의 경제적 수익에 반영되기 때문이다. 정보기술의 발달로 인해서 고객을 가장 효과적으로 만족시킬 수 있는 마케팅 기법 중의 하나가 바로 고객과의 장기적 관계를 구축하는 CRM(Customer Relationship Management)이다. 이렇게 등장한 CRM은 장기적이며 고객과의 끊임없는 상호작용을 바탕으로 고객의 로열티를 강화하고 고객의 평생가치를 극대화하여 궁극적으로 기업의 가치를 증대시키는 마케팅전략으로서 회사의 중요한 경영전략 중 하나가 되었다. 이하에서는 고객만족과 고객관계관리에 대해서 살펴보기로 하겠는데, 국내·외의 연구논문과 단행본, 학위논문 등의 자료를 참고하겠다.

Ⅱ. 고객만족 …(생략)