외식업 경영의 성공조건 및 경영자의 자세

첫째, 외식업체의 사회적 사명과 서비스철학이 소유주 및 최고경영자에 의하여 확립되고 이들이 일관되게 유지되며 조직 전원에게 스며들어야 한다.
둘째, 목표고객의 세분화, 고객욕구와 기대치의 파악, 고객만족도의 피드백으로 고객만족을 극대화하는 것을 외식업 서비스전략의 주요내용으로 하여야 한다. 외식업 서비스전략의 요체는 고객이 기대한 것보다 서비스의 질을 높이고 다양한 서비스를 제공하도록 궁리하는 것이다.
셋째, 외식업 서비스제공의 궁극적인 주체는 사람이라는 점을 깊이 인식되어야 한다. 따라서 외식업 서비스의 끼가 있는 사람들을 신중하게 선발하여, 끊임없이 교육·훈련시키고, 강한 규율을 유지하며, 종업원들이 상황에 적합한 의사결정을 내릴 수 있도록 권한을 위임하여야 한다. 이렇게 되기 위해서는 고객만족에 우선하여 종업원 만족이 선행적으로 전제되어야 한다. 이러한 활동이 가능하도록 조직 구조 역시 변화하여야 한다.
넷째, 외식업의 서비스 품질을 결정하는 요소 중 가장 중요한 것은 즉시성, 사려심과 함께 시설과 정보와의 결합에 의한 외식업 서비스의 고도성이라는 점이 잘 인식되어야 한다. 전반적으…(생략)