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서비스 문화
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자료설명
서비스에 대한 개념과 올바른 서비스에 대해서 쓴 글입니다.
소비자행동론리포트
소비자행동론리포트
본문/내용
그러면 진정한 서비스 문화가 확립이 되기 위해서는 어떻게 해야 하는가?
서비스 문화가 확립된 기업을 보면 그들이 무엇을 중시하는가를 한번에 알 수가 있다. 그들이 내건 서비스 문화의 내용을 보면 고객이 어떻게 대접받을 수 있는지를 확실히 예상하게 된다. 서비스 문화는 경쟁이 심해지거나 고객의 욕구가 크게 변하거나 기업을 둘러싸고 있는 환경변화가 많을 때, 서비스 기업의 경영전략이 이전의 것과 상당히 달라져 새로운 분위기로 쇄신할 필요가 있을 때, 새로운 경영철학을 가진 경영진이 들어와 새로운 경영이념을 구현하려고 할때 강하게 나타나게 된다.
서비스 문화는 크게 개인차원과 조직차원으로 구분해볼 수가 있다. 개인적 차원이란 서비스 기업내의 리더, 특히 최고경영자의 철학이 조직 구성원들에게 공유되어 내부화되는 것을 말한다. 조직차원이란 조직구조 중심의 서비스 제공체제가 서비스 문화형성에 영향을 주는 경유이다.
서비스 문화의 확립이란 아래와 같은 상황을 의미하고 그것이 하나의 측정지표가
수 있는 것이다.
서비스 문화가 확립된 기업을 보면 그들이 무엇을 중시하는가를 한번에 알 수가 있다. 그들이 내건 서비스 문화의 내용을 보면 고객이 어떻게 대접받을 수 있는지를 확실히 예상하게 된다. 서비스 문화는 경쟁이 심해지거나 고객의 욕구가 크게 변하거나 기업을 둘러싸고 있는 환경변화가 많을 때, 서비스 기업의 경영전략이 이전의 것과 상당히 달라져 새로운 분위기로 쇄신할 필요가 있을 때, 새로운 경영철학을 가진 경영진이 들어와 새로운 경영이념을 구현하려고 할때 강하게 나타나게 된다.
서비스 문화는 크게 개인차원과 조직차원으로 구분해볼 수가 있다. 개인적 차원이란 서비스 기업내의 리더, 특히 최고경영자의 철학이 조직 구성원들에게 공유되어 내부화되는 것을 말한다. 조직차원이란 조직구조 중심의 서비스 제공체제가 서비스 문화형성에 영향을 주는 경유이다.
서비스 문화의 확립이란 아래와 같은 상황을 의미하고 그것이 하나의 측정지표가
수 있는 것이다.
① 서비스에 대한 명확한 시점·사고방식이 확립되어 있다.
② 경영자가 서비스의 중요성을 종업원에게 끊임없이 교육시키고 있다.
③ 고객제일이라는 사고방식이 관리자 사이에 정착되어 있다.
④ 모든 조직원들이 서비스 품질의 중요성을 알고 있다.
⑤ 양질의 서비스가 실현될 때마다 적절한 보상이 주어진다.
서…(생략)참고문헌
관광서비스경영론 / 김왕상 / 대왕사 (2001) / p. 60~ 65, 377~ 380
호텔식음료실습 / 신정화, 이희천, 박성부 / 남두도서 (2000) / p. 367~ 370
새외식산업실무론 / 강병남 / 지구문화사 (2001) / p. 225
호텔식음료관리론 / 박성부, 이정실 / 기문사 (1999) / p. 65~ 67
호텔식음료경영론 / 하헌국, 이성희, 유영진 / 한올출판사 (1998) / p. 357~ 358
관광서비스론 / 최동열 / 기문사 (2001) / p. 306~ 311
호텔실무필수영어 / / 시사에듀케이션 (1998) / p.131
호텔객실실무관리론 / 김왕상, 신강현 / 대왕사 (2001) / p. 200~202, 222~225
관광서비스론 / 권혁률 / 가산출판사 (2002) / p. 190, 192, 194~197, 230~233, 234~ 238
사례로배우는외식경영 / 김우곤 / (2000) / p.16, 26, 34~35, 81, 84, 99, 101
호텔경영학 / 21C호텔관광연구회 / 가산출판사 (2002) / p. 146~147
호텔식음료실습 / 신정화, 이희천, 박성부 / 남두도서 (2000) / p. 367~ 370
새외식산업실무론 / 강병남 / 지구문화사 (2001) / p. 225
호텔식음료관리론 / 박성부, 이정실 / 기문사 (1999) / p. 65~ 67
호텔식음료경영론 / 하헌국, 이성희, 유영진 / 한올출판사 (1998) / p. 357~ 358
관광서비스론 / 최동열 / 기문사 (2001) / p. 306~ 311
호텔실무필수영어 / / 시사에듀케이션 (1998) / p.131
호텔객실실무관리론 / 김왕상, 신강현 / 대왕사 (2001) / p. 200~202, 222~225
관광서비스론 / 권혁률 / 가산출판사 (2002) / p. 190, 192, 194~197, 230~233, 234~ 238
사례로배우는외식경영 / 김우곤 / (2000) / p.16, 26, 34~35, 81, 84, 99, 101
호텔경영학 / 21C호텔관광연구회 / 가산출판사 (2002) / p. 146~147
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I D : sews******* Date : 2015-02-19 FileNo : 16139315 |
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