혁신적 기법을 적용한 기업사례

나. 제품 혹은 서비스를 제공받는 고객을 정의하고, 그들이 중요하게 여기는 사항을 결정한다.
모토로라에서는 품질을 고객에게 제공하는 제품 혹은 서비스의 수준이라고 생각하고 있다. 그러므로 품질을 측정하기 위해 자신의 제품이나 서비스를 제공받는 고객을 정의하는 것이 필요할 것이다. 이 때 고객이란 최종 제품이나 서비스의 수혜자 뿐 아니라 회사 내에서 업무상 관계하는 모든 사람 혹은 부서가 자신의 고객이 될 것이다. 기존의 품질관리 기법이 범하기 쉬운 오류 중 하나는 품질을 제공자의 입장에서 정한다는 것이다 .그러나 품질은 고객의 입장에서 파악되어야 하며, 이러한 단계에 많은 노력을 기울여야 한다. 고객 입장의 품질수준을 파악하기 위해서는 시장조사, A/S 사례조사, 고객응답 카드 조사 또는 부서간 회의 등을 통한 많은 방법이 있을 수 있다
다. 필요사항(고객을 만족시키는 제품/서비스를 제공하기 위한)을 정한다.
탁월한 품질을 달성하기 위해서는 해당 부서나 사람의 노력만으로는 부족하다. 이 단계에서는 탁월한 품질을 달성하기 위해 필요한 이전 공정에서 요구되는 사항을 조사한다. 즉 제품이나 서비스의 생산을…(생략)