외식 산업에서의 고객만족을 위한 CRM 방안

■ 서론
외식 산업시장은 폭발적인 성장을 거듭하며 현재 한참 성장가도를 달리고 있다. 이는 외식 산업이 차지하고 있는 우리국민의 소비생활 및 식생활에서의 비중이 점점 커져가고 있다는 것을 의미한다. 이러한 외식사장의 성장은 경제적·기술적 발전을 바탕으로 한 사회적·문화적 변화에서 기인한 것이다. 즉, 과거 70-80년대의 눈부신 경제성장으로 인한 여성의 사회진출 증가와 맞벌이 부부의 확산, 여가의 관심고조, 국민 개인소득의 증가, 서구 음식문화의 도입 등의 사회적·문화적 요소들이 많은 사람들로 하여금 외식산업에 대한 새로운 인식의 전환과 외식산업에 대한 새로운 욕구를 느끼게 해주었다. 이러한 식문화의 새로운 경향으로 인해 식사는 이제 더 이상 과거 의식주 개념의 생존적 개념에서 벗어나 식사 그 자체가 하나의 매력적인 문화요 즐거운 여가활동으로 인식되기 시작했다. 고객들은 값으로 구매하는 것이 아니라 감각과 재미로 구매를 하며, 식도락을 추구하고 식사의 엔터테인먼트화를 이루며 새로운 식문화가 정착되고 있다. 체계적이고 선진화된 경영전략과 다양한 고객만족 프로그램을 구사하고 있는 패밀리 레스토랑 업계는 지난…(생략)