성공하는 소매기업의 온라인 오프라인 통합전략

1장 전자상거래 혁명은 없다
많은 닷컴기업들의 전자상거래에서 한 가지 분명한 사실은 ‘전자(e)`, 또는 기술적인 요소에 지나치게 집중한 나머지 ’상거래‘ 부분에는 거의 관심을 두지 않았다는 것이다. 이 사실은 1999년 가을 크리스마스 시즌에 전자상거래 업체들이 재고 부족과 배송 지연, 주문 처리 오류 등의 사고를 내면서 분명해졌다. 닷컴들은 광고를 통해 고객을 끌어들이고 매출이 발생하도록 하는 데까지는 성공했지만 실행상의 미숙함 때문에 미래의 많은 매출과 잠재적인 충성 고객을 잃을 수밖에 없었다.
이와 같은 운영상의 문제점들 뒤에는 인터넷만으로는 높은 수준의 고객 대응력을 갖추거나 유지하기가 불가능하다는 사실이 존재한다. 세분화된 시장은 규모가 너무 작아서 그것만으로는 마케팅이나 운영에 필요한 돈을 버는 것이 쉽지 않을 뿐만 아니라 주식시장의 관심을 끌기 위해 요구되는 장기적 성장을 지속하기가 어렵다. 게다가 비용이 많이 드는 배송 및 고객 서비스, 과도한 광고비까지 생각한다면 인터넷 소매기업이 이익을 남기기는 대단히 어려운 상황이다. 만약 인터넷 소매상들이 고객들에게 가장 중요한 부분들에 대해 더…(생략)