국민은행

Ⅰ. Introduce
1. 조사목적
은행권에 있어서 KB는 절대적으로 시장지배력이 우위에 있으며, CRM 구축 및 실행이 선도적으로 진행되어 왔다. 타 은행과 비교하여 CRM 프로세스가 잘 구축되어 있으며 이와 관련된 차별적인 상품과 서비스가 다양하다. 그리고 KB는 아시아를 대표할 수 있는 나아가 국제시장에서도 경쟁력 있는 은행으로 거듭나기 위해 노력중이다. 그래서 우리 조는 은행권의 CRM 흐름을 파악하고 KB의 고객을 획득유지/발전이탈방지를 위한 CRM 전략을 분석하고자 한다.

Ⅱ. 금융권 CRM 구축현황

1. CRM 개요

CRM(Customer Relation ship Management: 고객관계관리)이란 말 그대로 고객과의 관계를 효과적으로 관리하는 기법이다. 고객 관리에 필요한 요소들인 기술 인프라, 시스템 기능, 사업 전략, 조직의 경영 능력, 고객과 시장에 관련된 영업 정보를 고객 중심으로 정리하고 통합하여 고객의 활동을 개선하고, 고객과 장기적인 관계를 구축하면서 기업의 경영 성과를 개선하기 위한 경영 방식이다.
기업은 고객 지향적인 관점으로 나아가고 있고 CRM에서 가장 중요하게 고려해야 할 사항이 바로 고객이다…(생략)