손님은 가게에서 감동을 받고 싶어 한다.

1,2차 산업이 대부분이었던 예전과는 달리 지금은 3차 산업인 서비스업이 차지하는 비중이 훨씬 많아졌다. 물건을 사고 파는 가게는 물론 교통기관, 스포츠시설이나 오락시설, 운송업자, 전화회사나 여행사등 종류도 경쟁사도 많은 만큼 서비스업에 종사하는 사람들은 갖은 방법으로 손님을 끌기 위해 노력한다. 또한 손님은 이들로부터 최고의 서비스를 받기를 원한다. 손님은 자신이 받는 서비스에 대해 만족하지 못하면 불만을 느끼게 되는데 이런 불만의 대부분은 상품의 질이나 가격보다는 손님을 대하는 접객 방법에 있다.
손님이 불만을 느끼게 되는 두가지 이유가 이 책에 나와있는데 그 첫 번째 요인은 인관관계의 급속한 변화에 있다. 예전의 친분위주로의 접객은 급속한 도시화와 넓어진 규모와 상권으로 낯선 사람들끼리의 접객으로 바뀌게 되었다.