고객(소비자) 만족의 중요성과 기업성공 경영사례

고객이란 제품 및 서비스를 제공받는 사람들을 의미한다. 그렇다면 고객을 만족시킨다는 것은 어떤 것을 의미하는가?
고객만족의 정의는 크게 두 가지로 구분된다. 결과에 강조를 두어 고객만족을 소비경험으로부터 야기되는 결과로 개념화할 수도 있고, 과정에 강조를 두어 소비경험이 최소한 기대했던 것보다 좋았다는 평가로 개념화할 수도 있다.
결과에 강조를 두는 관점에서는 소비자가 치른 대가에 대해 적절히 혹은 부적절하게 보상되었다고 느끼는 소비자의 인지적 상태에 의해서 만족과 불만족이 결정된다, 반면 과정에 초점을 맞춰 고객만족을 정의하는 관점은 소비경험이 최소한 기대했던 것보다는 좋았다는 평가나 선택된 대안이 그 대안에 대한 사전적 신념과 일치 되었다는 평가로 정의한다. 서로 다른 관점에서 고객만족을 정의하고 있지만, 모두 고객만족의 근저에는 평가과정이 중요한 요소로 존재한다는 점을 강조한다는 점에서 같다.
고객만족이란 이러한 고객의 평가과정에서 고객의 기대에 부응하는 것이다. 그래서 고객의 만족 정도를 높인다는 것은 고객이 기대했던 것들을 실제로 제공하는 것을 의미한다. ‘고객의 모든 기대가 이루어진 상태’를…(생략)