[A+] 기획 및 시나리오

나. 서비스 질의 구성요소
관광 친절도는 서비스 질에 관한 연구의 도움 없이는 그 존재가치를 논의할 수 없을 정도로 밀접한 관계를 가지고 있다. 이는 친절에 대한 이론적인 연구들의 시작은 결국, 서비스 질의 측정에 관한 연구에서 발생되었다고 봐도 큰 무리가 없을 만큼, 본 연구에 있어서 근원적인 개념의 것이기 때문이다. 따라서 서비스 질의 구성요소의 파악과 그 구성요소에서 친절의 구성요소를 추출을 시도하는 것은 친절도라는 이론적 배경이 부족한 연구에 있어서 필수적이라 할 수 있다.
일반적으로 소비자들에 의하여 인식되는 서비스 질은 서비스를 제공하는 기업이 주어야 한다고 소비자들이 기대하고 있는 서비스와 실제로 소비자에게 제공되는 서비스의 차이에 대하여 지각하는 비교로부터 시작된다. 그룬누스(Gronroos, 1984)는 기대된 서비스와 지각된 서비스의 두 가지 구성요소에 의해 서비스 질이 결정된다고 주장하면서 그 내용을 [그림 2]와 같이 제시하였다.
이와는 달리 파라슈라만 연구팀은 구체적인 서비스 질의 개념을 제안하였는데, 파라슈라만 연구팀은 그룬누스의 연구를 기초로 하여 서비스 질의 구성요소를 보다 …(생략)